GB/T 19001—2000 質量管理體系  要求

5  管理職責

5．1  管理承諾

    最高管理者應通過以下活動，對建立、實施質量管理體系并持續改進其有效性的承諾提供證據：

    a）向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性；

    b）制定質量方針；

    c）確保質量目標的制定；

    d）進行管理評審；

    e）確保資源的獲得。

5．2  相關方的需求和期望

5．2．1  總則

    每個組織都有相關方，而每個相關方都有各自的需求和期望。組織的相關方包括：

    ——顧客和最終使用者；

    ——組織內人員；

    ——所有者和（或）投資者（如股東、個人或團體，包括公共部門，他們對組織有著利害關系）：

    ——供方和合作者；

    ——社會，即受組織或其產品影響的團體和公眾。

5．2．2  需求和期望

    組織的成功取決于是否能理解并滿足現有及潛在顧客和最終使用者的當前和未來的需求和期望，以及是否能理解和考慮其他相關方的當前和未來的需求和期望。

    為了理解和滿足相關方的需求和期望，組織應當：

    ——識別相關方并始終兼顧它們的需求和期望；

    ——將已識別的需求和期望轉化為要求；

    ——在整個組織內溝通這些要求；

    ——注重過程改進，以確保為已識別的相關方創造價值。

    為了滿足顧客和最終使用者的需求和期望，組織的管理者應當：

    ——理解顧客的需求和期望，包括潛在顧客的需求和期望；

    ——為顧客和最終使用者確定產品的關鍵特性；

    ——識別并評定組織在市場中的競爭能力；

    ——識別市場機會、劣勢及未來競爭的優勢。

    與組織的產品有關的顧客和最終使用者的需求和期望可包括：

    ——符合性；

    ——可信性；

    ——可用性；

    ——交付能力；

    ——產品實現后的活動；

    ——價格和壽命周期的費用；

    ——產品安全性；

    ——產品責任；

    ——環境影響。

    組織應當識別其人員在得到承認、工作滿意和個人發展等方面的需求和期望。對他們的這種關心有助于確保最大程度地調動其人員的參與意識和能動性。

    組織應當對滿足已識別的所有者和投資者的需求和期望的財務及其他結果作出規定。

    組織的管理者應當考慮與其供方建立合作關系的潛在利益，以便為雙方創造價值。合作關系應當基于共同的戰略、共享知識和利潤以及共同承擔損失。在建立合作關系時，組織應當：

    ——識別可作為潛在合作者的主要供方和其他組織；

    ——對顧客的需求和期望共同達成清楚一致的理解；