GB/T 19001—2000 質(zhì)量管理體系  要求

5  管理職責(zé)

5．1  管理承諾

    最高管理者應(yīng)通過以下活動(dòng)，對建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：

    a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；

    b）制定質(zhì)量方針；

    c）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；

    d）進(jìn)行管理評審；

    e）確保資源的獲得。

5．2  相關(guān)方的需求和期望

5．2．1  總則

    每個(gè)組織都有相關(guān)方，而每個(gè)相關(guān)方都有各自的需求和期望。組織的相關(guān)方包括：

    ——顧客和最終使用者；

    ——組織內(nèi)人員；

    ——所有者和（或）投資者（如股東、個(gè)人或團(tuán)體，包括公共部門，他們對組織有著利害關(guān)系）：

    ——供方和合作者；

    ——社會(huì)，即受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾。

5．2．2  需求和期望

    組織的成功取決于是否能理解并滿足現(xiàn)有及潛在顧客和最終使用者的當(dāng)前和未來的需求和期望，以及是否能理解和考慮其他相關(guān)方的當(dāng)前和未來的需求和期望。

    為了理解和滿足相關(guān)方的需求和期望，組織應(yīng)當(dāng)：

    ——識(shí)別相關(guān)方并始終兼顧它們的需求和期望；

    ——將已識(shí)別的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求；

    ——在整個(gè)組織內(nèi)溝通這些要求；

    ——注重過程改進(jìn)，以確保為已識(shí)別的相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值。

    為了滿足顧客和最終使用者的需求和期望，組織的管理者應(yīng)當(dāng)：

    ——理解顧客的需求和期望，包括潛在顧客的需求和期望；

    ——為顧客和最終使用者確定產(chǎn)品的關(guān)鍵特性；

    ——識(shí)別并評定組織在市場中的競爭能力；

    ——識(shí)別市場機(jī)會(huì)、劣勢及未來競爭的優(yōu)勢。

    與組織的產(chǎn)品有關(guān)的顧客和最終使用者的需求和期望可包括：

    ——符合性；

    ——可信性；

    ——可用性；

    ——交付能力；

    ——產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的活動(dòng)；

    ——價(jià)格和壽命周期的費(fèi)用；

    ——產(chǎn)品安全性；

    ——產(chǎn)品責(zé)任；

    ——環(huán)境影響。

    組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別其人員在得到承認(rèn)、工作滿意和個(gè)人發(fā)展等方面的需求和期望。對他們的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動(dòng)其人員的參與意識(shí)和能動(dòng)性。

    組織應(yīng)當(dāng)對滿足已識(shí)別的所有者和投資者的需求和期望的財(cái)務(wù)及其他結(jié)果作出規(guī)定。

    組織的管理者應(yīng)當(dāng)考慮與其供方建立合作關(guān)系的潛在利益，以便為雙方創(chuàng)造價(jià)值。合作關(guān)系應(yīng)當(dāng)基于共同的戰(zhàn)略、共享知識(shí)和利潤以及共同承擔(dān)損失。在建立合作關(guān)系時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)：

    ——識(shí)別可作為潛在合作者的主要供方和其他組織；

    ——對顧客的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解；