【課程大綱】培訓主要內容
1、ISO/TS1004:2010質量管理 顧客滿意監視和測量指南介紹
1)顧客滿意度的內涵
2)顧客滿意度監視和測量框架
3)顧客滿意度監視和測量的策劃
4)顧客滿意度監視和測量活動
5)顧客滿意監視和測量過程的保持和改進
6)顧客滿意監視和測量指南運用的運用現狀
2、顧客滿意監視和測量的實際運用
1)顧客滿意度對組織的影響
2)顧客滿意測評對象的確認
3)顧客滿意度指數測評模型的選擇（CSI）
4)顧客服務測評方式的選擇：定性還是定量
5)顧客服務測評的重要性比對、權重設計方法、強度關聯性要求
6)滿意度結果描述性統計及分析數據
7)顧客滿意度水平比較方法
8)顧客滿意度關鍵要素效用分析
9)顧客滿意度確認優先改進方案及報告撰寫
10)顧客滿意度測評的案例分析
【講師介紹】曹建華老師：
康達信集團副總經理,資深顧問師、資深實戰派講師；
全國質量獎評審員
深圳市市長質量獎評審員
國家注冊高級咨詢師
國家人力資源和社會保障部RAPC風險評估專家（師資）
金融行業培訓專家、質量管理專家、客戶服務培訓專家、業務流程管理專家
【培訓對象】企業高層領導、戰略管理經理、品牌策劃人員、市場經理、營銷經理、銷售人員等。
更新時間：2014/6/9 10:58:05
