序言：今天的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越超越了簡(jiǎn)單的產(chǎn)品功能的競(jìng)爭(zhēng)從而進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的階段。對(duì)于某些行業(yè)，如酒店業(yè)、金融業(yè)，、詢業(yè)，服務(wù)簡(jiǎn)直就是工作的一切。VIP原本是一個(gè)政治術(shù)語(yǔ)，代表了政界的權(quán)威人物，然而，在今天這個(gè)術(shù)語(yǔ)卻被企業(yè)界和管理學(xué)界廣泛運(yùn)用，她代表的是企業(yè)客戶群中最有價(jià)值的部分。結(jié)合自己的咨詢實(shí)踐，筆者在本文提供一些如何更好服務(wù)這些VIP客戶的建議。

    意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷發(fā)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)世界中20%的人擁有80%的財(cái)富，從此一條被喻為2：8原則的規(guī)律應(yīng)運(yùn)而生。該原則被廣泛地運(yùn)用在管理理論和管理實(shí)踐中。在企業(yè)的價(jià)值客戶中，往往極少數(shù)的客戶創(chuàng)造了企業(yè)最大分額的利潤(rùn)，這類(lèi)極少數(shù)客戶被稱(chēng)為關(guān)鍵客戶，或者VIP客戶。如何服務(wù)和維護(hù)好這些關(guān)鍵客戶，與之建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，是客戶管理管理研究的領(lǐng)域之一，同時(shí)成為經(jīng)理們、尤其是服務(wù)經(jīng)理們急切需要解決的問(wèn)題。 筆者認(rèn)為，要與VIP客戶建立良好關(guān)系，必須突破在商言商，你交錢(qián)我發(fā)貨這種簡(jiǎn)單、滯留在交易層次的客戶關(guān)系處理模式，需要上升到更高層次上去——向客戶提供零距離服務(wù)、培養(yǎng)客戶信任、讓客戶參與過(guò)程、與客戶進(jìn)行感情交流，筆者權(quán)且將此種客戶關(guān)系喻為互動(dòng)型的客戶關(guān)系。到底如何建立這種互動(dòng)型的客戶關(guān)系，本文試圖從以下方面進(jìn)行討論，以拋磚引玉。

一 如何實(shí)現(xiàn)零距離服務(wù)？在早期的商品交易中，買(mǎi)家和賣(mài)家是面對(duì)面或者是一對(duì)一的，買(mǎi)家的個(gè)性特征、對(duì)產(chǎn)品需求、使用產(chǎn)品后的意見(jiàn)能夠非常直接反饋到賣(mài)家，這樣賣(mài)家就能夠及時(shí)地調(diào)整自己的生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)。可是隨著現(xiàn)代市場(chǎng)的不斷發(fā)展，尤其是社會(huì)分工(包括企業(yè)的內(nèi)部職能分工以及企業(yè)和企業(yè)之間的專(zhuān)業(yè)分工)的推波助瀾，使得買(mǎi)方——客戶和賣(mài)方——企業(yè)的溝通層級(jí)變得復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)變得交錯(cuò)，以致許多企業(yè)根本不知道誰(shuí)是自己的最終客戶，更談不上和他們進(jìn)行溝通與交流。改善溝通管道，增強(qiáng)交流力度，使企業(yè)和VIP客戶的關(guān)系回歸到零距離的，事實(shí)證明可以極大的VIP提高滿意度。

    零距離服務(wù)的具體舉措，可以有：1 縮短服務(wù)環(huán)節(jié)的時(shí)間筆者曾經(jīng)到一家銀行的營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)取款，突然有一個(gè)的客戶沒(méi)有排隊(duì)就徑自到窗口申請(qǐng)取款，正當(dāng)其余客戶議論紛紛，該銀行的工作人員解釋說(shuō)：該銀行有規(guī)定，只要存款超過(guò)了一定的金額，即可以享受免排隊(duì)的服務(wù)。既然成了規(guī)則，其他的客戶也就沒(méi)有意見(jiàn)。這是一個(gè)典型的對(duì)VIP客戶縮短服務(wù)環(huán)節(jié)的案例。還有的銀行，在其VIP客戶提供上來(lái)的各類(lèi)服務(wù)申請(qǐng)上作出特別的標(biāo)識(shí)，以便接下來(lái)的所有審批和受理環(huán)節(jié)加快速度。目前，修改企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)流程中，對(duì)VIP的服務(wù)實(shí)行特殊程序以快速響應(yīng)VIP的服務(wù)請(qǐng)求，成為公認(rèn)有效的舉措。2 加大主動(dòng)服務(wù)頻次我們可以根據(jù)服務(wù)發(fā)起的時(shí)機(jī)，將服務(wù)分為被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)。所謂被動(dòng)服務(wù)，是在客戶有要求的情況下，企業(yè)給予服務(wù)，比如客戶要求更改自己的帳戶密碼；所謂主動(dòng)服務(wù)，企業(yè)出于對(duì)客戶的關(guān)懷而單方增加的服務(wù)，比如銀行向客戶推薦新的金融產(chǎn)品和提供客戶融資咨詢。主動(dòng)服務(wù)是當(dāng)今服務(wù)管理的重點(diǎn)。如果企業(yè)在提供主動(dòng)服務(wù)時(shí)，在服務(wù)的頻次上對(duì)不同的客戶區(qū)別對(duì)待會(huì)取得事半功倍的效果。3 建立有效的客戶反饋機(jī)制建立一個(gè)反饋的渠道，使得客戶的種種意見(jiàn)和評(píng)價(jià)能夠通暢的在該渠道上流動(dòng)，最后流動(dòng)到企業(yè)的各個(gè)職能部門(mén)去——這是服務(wù)體系建設(shè)中非常重要的環(huán)節(jié)。在筆者目前正在咨詢的一家著名的銀行里，普通顧客通過(guò)抽樣的訪談或者專(zhuān)門(mén)的客戶咨詢電話反饋意見(jiàn)。而對(duì)于VIP客戶，則由專(zhuān)門(mén)的客戶經(jīng)理每月一次登門(mén)拜訪，面對(duì)面收集客戶的意見(jiàn)填寫(xiě)出〈〈VIP客戶溝通記錄表〉〉，而且職能部門(mén)經(jīng)理至少每半年拜訪一次VIP 客戶。這種面對(duì)面溝通能夠有效地糾正溝通網(wǎng)絡(luò)上所層層累積的信息失真，及時(shí)把握VIP客戶的心理動(dòng)態(tài)，快速處理有損客戶利益的事件或者預(yù)防該類(lèi)事件的發(fā)生。建立溝通渠道時(shí)，需要充分考慮客戶的便利性——或許這正說(shuō)明了為什么許多公共場(chǎng)所，比如航空候機(jī)廳、車(chē)站，放置的意見(jiàn)簿上填寫(xiě)的意見(jiàn)寥寥無(wú)幾。客戶需要最直接、最快速、最有效果或者效果可以預(yù)見(jiàn)的反映問(wèn)題。