序言：今天的市場競爭越來越超越了簡單的產品功能的競爭從而進入服務競爭的階段。對于某些行業(yè)，如酒店業(yè)、金融業(yè)，、詢業(yè)，服務簡直就是工作的一切。VIP原本是一個政治術語，代表了政界的權威人物，然而，在今天這個術語卻被企業(yè)界和管理學界廣泛運用，她代表的是企業(yè)客戶群中最有價值的部分。結合自己的咨詢實踐，筆者在本文提供一些如何更好服務這些VIP客戶的建議。

    意大利經濟學家巴雷發(fā)現(xiàn)了經濟世界中20%的人擁有80%的財富，從此一條被喻為2：8原則的規(guī)律應運而生。該原則被廣泛地運用在管理理論和管理實踐中。在企業(yè)的價值客戶中，往往極少數(shù)的客戶創(chuàng)造了企業(yè)最大分額的利潤，這類極少數(shù)客戶被稱為關鍵客戶，或者VIP客戶。如何服務和維護好這些關鍵客戶，與之建立起長期穩(wěn)定的合作關系，是客戶管理管理研究的領域之一，同時成為經理們、尤其是服務經理們急切需要解決的問題。 筆者認為，要與VIP客戶建立良好關系，必須突破在商言商，你交錢我發(fā)貨這種簡單、滯留在交易層次的客戶關系處理模式，需要上升到更高層次上去——向客戶提供零距離服務、培養(yǎng)客戶信任、讓客戶參與過程、與客戶進行感情交流，筆者權且將此種客戶關系喻為互動型的客戶關系。到底如何建立這種互動型的客戶關系，本文試圖從以下方面進行討論，以拋磚引玉。

一 如何實現(xiàn)零距離服務？在早期的商品交易中，買家和賣家是面對面或者是一對一的，買家的個性特征、對產品需求、使用產品后的意見能夠非常直接反饋到賣家，這樣賣家就能夠及時地調整自己的生產、銷售和服務。可是隨著現(xiàn)代市場的不斷發(fā)展，尤其是社會分工(包括企業(yè)的內部職能分工以及企業(yè)和企業(yè)之間的專業(yè)分工)的推波助瀾，使得買方——客戶和賣方——企業(yè)的溝通層級變得復雜網絡變得交錯，以致許多企業(yè)根本不知道誰是自己的最終客戶，更談不上和他們進行溝通與交流。改善溝通管道，增強交流力度，使企業(yè)和VIP客戶的關系回歸到零距離的，事實證明可以極大的VIP提高滿意度。

    零距離服務的具體舉措，可以有：1 縮短服務環(huán)節(jié)的時間筆者曾經到一家銀行的營業(yè)廳排隊取款，突然有一個的客戶沒有排隊就徑自到窗口申請取款，正當其余客戶議論紛紛，該銀行的工作人員解釋說：該銀行有規(guī)定，只要存款超過了一定的金額，即可以享受免排隊的服務。既然成了規(guī)則，其他的客戶也就沒有意見。這是一個典型的對VIP客戶縮短服務環(huán)節(jié)的案例。還有的銀行，在其VIP客戶提供上來的各類服務申請上作出特別的標識，以便接下來的所有審批和受理環(huán)節(jié)加快速度。目前，修改企業(yè)現(xiàn)有的服務流程中，對VIP的服務實行特殊程序以快速響應VIP的服務請求，成為公認有效的舉措。2 加大主動服務頻次我們可以根據(jù)服務發(fā)起的時機，將服務分為被動服務和主動服務。所謂被動服務，是在客戶有要求的情況下，企業(yè)給予服務，比如客戶要求更改自己的帳戶密碼；所謂主動服務，企業(yè)出于對客戶的關懷而單方增加的服務，比如銀行向客戶推薦新的金融產品和提供客戶融資咨詢。主動服務是當今服務管理的重點。如果企業(yè)在提供主動服務時，在服務的頻次上對不同的客戶區(qū)別對待會取得事半功倍的效果。3 建立有效的客戶反饋機制建立一個反饋的渠道，使得客戶的種種意見和評價能夠通暢的在該渠道上流動，最后流動到企業(yè)的各個職能部門去——這是服務體系建設中非常重要的環(huán)節(jié)。在筆者目前正在咨詢的一家著名的銀行里，普通顧客通過抽樣的訪談或者專門的客戶咨詢電話反饋意見。而對于VIP客戶，則由專門的客戶經理每月一次登門拜訪，面對面收集客戶的意見填寫出〈〈VIP客戶溝通記錄表〉〉，而且職能部門經理至少每半年拜訪一次VIP 客戶。這種面對面溝通能夠有效地糾正溝通網絡上所層層累積的信息失真，及時把握VIP客戶的心理動態(tài)，快速處理有損客戶利益的事件或者預防該類事件的發(fā)生。建立溝通渠道時，需要充分考慮客戶的便利性——或許這正說明了為什么許多公共場所，比如航空候機廳、車站，放置的意見簿上填寫的意見寥寥無幾。客戶需要最直接、最快速、最有效果或者效果可以預見的反映問題。