三、什么是領導
    一月份的某個晚上，前臺的領班Jack在前臺當班。一名員工從地下室跑上來并大叫："鍋爐房起火了！地下室到處都在冒煙，鍋爐房的門柄很燙，我開不了門。"Jack立即打電話到消防中心，通知總經理。消防隊員很快就趕到了。檢查鍋爐房后，消防隊員解釋說火災是由于鍋爐里水太少了。一般水降到這種程度，氣門閥會自動關上，警報也會自動響起來的。但現在煤氣一直在，警報也沒響。現在恐怕到明天都不會有暖氣了。
    Jack現在要趕快為酒店的客人安排別的住宿。他和另外兩人前臺接待員開始給附近的酒店打電話安置客人。Jack讓幾個員工與客人聯系，向客人解釋鍋爐事件。"一定要告訴客人我們會送他們到別的酒店信一晚，這一晚的房費由我們酒店負責。"他特別交待。如果第二天暖氣修復以后客人仍愿意回來住，酒店也會提供交通工具。
    由于酒店只有一部25座的面包車，客人只好分幾次送。當客人在大堂等待的時候，Jack又讓他的員工擺上食品臺，給客人提供小吃，咖啡或茶。
    四、領導者的特點
    強烈的成功欲望—好的領導知道對成功的強烈欲望是完成艱難工作的關鍵。你需要精力和耐力。必須周密地考慮問題，分析各種辦法。你可能要花費比當主管前更多的時間去工作。同時，你還要你的員工表現出你也期望他們獲得成功。制定高標準，寄予高期望，同時要幫助他們獲得達到高標準的相關技能。
    工作知識—好的領導知道教育的價值。如果你了解部門的各個領域，對自己的工作了如指掌，你拭目以待意見才會得到別人更多的尊重。
    良好的判斷力—好的領導應有良好的判斷力。好的的判斷力建立在常識和基本理解力的其礎上。
    同情心—好的領導應具有同情心：即理解別人感受的能力。這意味關心他人，與大家相處融洽。這意味差距幫助員工建立良好的工作關系。從員工角度考慮問題，設身處地地為他們著想，鼓勵員工相互尊重。
    自信—好的領導自信并能維護自已的觀點和立場。
    制定目標，達到目標—制定一個客觀的遠景目標和為了達到這個目標而設的短期計劃。
    創造力和驅動力—好的領導具有創造力和不斷發掘新點子的驅動力。開明，鼓勵員工出謀獻策，一旦采納了員工的建議，記得給予嘉獎。
    積極，樂觀—精力充沛，態度樂觀。把微笑掛在臉上。找一些讓自己高興的理由，內心的感覺總是和臉上的表情一致的。保持精神飽滿能使自己和他人都受激勵。
責任感—如果一個領導總是將好事包在攬到自己身上，而壞事的責任推卸給別人，是絕不會得到員工尊重的。合格的領導敢于承認錯誤并從錯誤中學習。盡管這很難做到，但你的員工和上司會為此而尊重你。