反過來，如果以"特性"為軸線闡明涉及到的"產品"時，也會發(fā)現某一個"特性"涉及到產品的不同類別成分。

　　例如：以服務特性--"功能性"(如住宿)為例，它涉及到的"前臺接待、開房門、送開水"等活動屬于"服務"，是主導成分；還有硬件(如床)，軟件(如敬告牌明示的"請勿在床上吸煙"的警告語，服務員做夜床時放在枕頭上的卡片明示的"提倡環(huán)保、降低資源消耗、減少床單更換"的建議)，流程性材料(如床單等布草類)，屬于"非主導成分"。這樣，"住宿"這個"功能特性"就涉及到了4個產品類別成分，即"1+3"的形式。

　　又如：服務特性--"及時性"(如客房服務人員給客人送開水，從接到電話到送到房間的時間)涉及到硬件(如電話機、暖瓶)，流程性材料(如電話線、開水)，這是"1+2"種類別成分。如果賓館有明示時間要求的"規(guī)范"，又具備了軟件，就有了"1+3"種類別成分。

　　可以看到，結合術語"特性"的學習，可能改變以往無序、凌亂、丟三落四地對服務特性進行識別，有可能使組織對自己的產品有更系統(tǒng)的認識，從而使組織掌握全面認識、改進自己產品的主動權。

　　服務行業(yè)"產品"的"設計和開發(fā)"

　　"設計和開發(fā)"的定義是："將要求轉換為產品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程"。那么，產品設計和開發(fā)就是將要求轉換為產品的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。

　　在服務行業(yè)貫徹標準的過程中，經常會遇到某行業(yè)有沒有"設計"等問題。我們雖然并不了解所有行業(yè)的產品情況，但一般都能通過請教、探討和對以下幾個問題的提問，比較容易地得到解決：

　　第一問：該行業(yè)的"產品"(包括類別成分)是什么?
　　第二問：對"產品"的"要求"是什么?
　　第三問：這個"產品"的"特性"通常有哪些?
　　第四問：由"誰"負責將這些"要求""轉換"成這些"特性"?
　　判斷：如果是由該組織負"責"進行"轉換"的，該組織就有"設計"，因而不能刪減"設計和開發(fā)"；如不負"責""轉換"，大都沒有"設計"。

　　問題是，一談到"設計和開發(fā)"，有些人就談虎色變，總有些組織想繞開，提出用"7.1產品實現的策劃"或制定"質量計劃"來替代"設計和開發(fā)"。這是不適當的。

　　ISO 9001：2000標準中"7.1產品實現的策劃"指的是產品實現全過程的策劃。這個策劃應考慮的，是以下適當內容：

　　--產品的要求和質量目標；
　　--市場營銷、產品設計和開發(fā)、采購、服務提供、監(jiān)視和測量等過程和資源的需求；