ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)第三章明確指出，"本標(biāo)準(zhǔn)采用ISO 9000中的術(shù)語和定義"；第二章也明確了ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，"通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文"。因此，"術(shù)語"是ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的一部分。既然"術(shù)語"是ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的一部分，那么，將二者結(jié)合起來學(xué)習(xí)不僅是可以的，而且是必須的，更是有益的。

　　筆者運(yùn)用這種學(xué)習(xí)方法，對一些問題進(jìn)行了進(jìn)一步的思考和研究，撰寫了一組文章。現(xiàn)借《中國質(zhì)量認(rèn)證》雜志一角，與廣大同仁交流。

　　服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品的類別成分也是“1+X”

　　一、從"產(chǎn)品"及其"主導(dǎo)成分"說起

　　在ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語"產(chǎn)品"的定義是"過程的結(jié)果"。該術(shù)語的注解1闡明：許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品"汽車"是由硬件(如：輪胎)，流程性材料(如燃料、冷卻液)，軟件(如發(fā)動機(jī)控制軟件、駕駛員手冊)和服務(wù)(如銷售人員所做的操作說明)所組成。

　　該術(shù)語為我們引入了"產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成"和"主導(dǎo)成分"的理念，并且留下了一個沒有說明的結(jié)論：外供產(chǎn)品"汽車"是"硬件"；因?yàn)槠?主導(dǎo)成分"是"硬件"，但它同時還有服務(wù)、軟件、流程性材料三種類別成分屬于"非主導(dǎo)成分"。因此，它的組成是"1種主導(dǎo)成分+3種非主導(dǎo)成分"，即"1+3"的組成形式。

　　再推演到其他產(chǎn)品。例如：一瓶礦泉水，其"主導(dǎo)成分"礦泉水是"流程性材料"，"非主導(dǎo)成分"瓶子是"硬件"。它的組成是"1種主導(dǎo)成分+1種非主導(dǎo)成分"，即"1+1"的形式。如果貼上說明產(chǎn)品信息的標(biāo)簽則增加了"軟件"，即變成了"1+2"的形式。

　　又如：查殺計(jì)算機(jī)病毒的軟件，其"主導(dǎo)成分"查殺毒引擎程序和病毒特征庫文件以及使用說明書的信息是"軟件"，"非主導(dǎo)成分"光盤是"硬件"，文件使用的紙張是"流程性材料"。它的組成是"1種主導(dǎo)成分+2種非主導(dǎo)成分"，即"1+2"的形式；如果加上銷售人員的協(xié)助安裝，即變成了"1+3"的形式。

　　根據(jù)上述三例產(chǎn)品(硬件、軟件、流程性材料)中"非主導(dǎo)成分"的變數(shù)，可以得出這樣的結(jié)論：產(chǎn)品的類別成分客觀地存在著"1+X"的組成形式。

　　二、服務(wù)行業(yè)的"產(chǎn)品"

　　前面談到了硬件、軟件、流程性材料三種產(chǎn)品，那么，服務(wù)行業(yè)的"產(chǎn)品"是什么?它有哪些成分呢?

　　拿賓館業(yè)來說，公認(rèn)它屬于服務(wù)行業(yè)，它的"產(chǎn)品"之一--"住宿"的主導(dǎo)成分是"服務(wù)"(門童、前臺人員、樓層服務(wù)人員的接待服務(wù)等)，但它的非主導(dǎo)成分有硬件(住宿用的房間、床等)，軟件(房間里的說明書、客人須知等文件上的信息)，流程性材料(洗漱用水、飲用水等)，是屬于四種類別成分齊全的產(chǎn)品，即"1+3"的形式。