我們的經(jīng)驗(yàn)是，組織應(yīng)仔細(xì)識(shí)別自己的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程，與標(biāo)準(zhǔn)的要求一一對(duì)照。通過(guò)對(duì)照，很可能發(fā)現(xiàn)自己的做法中，有很多已經(jīng)達(dá)到或符合了標(biāo)準(zhǔn)的要求，只需對(duì)不足的部分進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)充、完善，就可達(dá)到要求。如果為設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程策劃一個(gè)與自己的實(shí)際過(guò)程一致的程序，貫標(biāo)就不再是"累贅"或負(fù)擔(dān)，就不會(huì)出現(xiàn)"兩張皮"。

　　7.5.2條款涉及的服務(wù)提供過(guò)程

　　ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)7.5.2條款要求對(duì)一些"生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程"進(jìn)行確認(rèn)。服務(wù)行業(yè)中確實(shí)存在許多需要確認(rèn)的過(guò)程。

　　例如：在銀行業(yè)中，有可能出現(xiàn)暴力、搶劫、詐騙、黑客襲擊、突然停電或電腦系統(tǒng)癱瘓、火災(zāi)、爆炸、資金擠兌等緊急情況。如何應(yīng)對(duì)這些緊急情況，是要提前策劃并"確認(rèn)(或模擬演練)"的。

　　除此以外，在服務(wù)行業(yè)中，大量的過(guò)程是服務(wù)人員直接與顧客接觸。在此時(shí)所提供的服務(wù)過(guò)程中，有許多屬于需要"確認(rèn)"的過(guò)程，需要加以識(shí)別和控制。

　　例如：一位顧客向某銀行臨柜營(yíng)業(yè)員提出打印的存款憑證中的數(shù)字不清晰，但臨柜營(yíng)業(yè)員一句不適當(dāng)?shù)脑?huà)，激起了顧客不滿(mǎn)。這位營(yíng)業(yè)員的"語(yǔ)言服務(wù)"問(wèn)題在語(yǔ)言服務(wù)"交付"之后才顯現(xiàn)，根本無(wú)法驗(yàn)證。這就是標(biāo)準(zhǔn) 7.5.2條款要控制的過(guò)程之一。

　　又如：個(gè)別公交汽車(chē)司售人員用不友好的言語(yǔ)對(duì)待攜帶很多行李上車(chē)的打工仔，"交付"后會(huì)引起不滿(mǎn)。這個(gè)過(guò)程也是標(biāo)準(zhǔn)7.5.2條款要控制的過(guò)程之一。

　　另外，如果簡(jiǎn)單地認(rèn)為7.5.2條款指的就是對(duì)"特殊過(guò)程"的確認(rèn)也是不準(zhǔn)確的。在術(shù)語(yǔ)"過(guò)程"定義的注解3中，"特殊過(guò)程"的定義是："對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程"。它講的是"不易"或"不能經(jīng)濟(jì)地"驗(yàn)證。換句話(huà)說(shuō)，有的不能驗(yàn)證，有的能驗(yàn)證，只是難度大、費(fèi)用高而已，涉及的范圍較寬。但是標(biāo)準(zhǔn)7.5.2條款指的是"不能"驗(yàn)證，范圍相對(duì)較窄。兩者是有區(qū)別的。簡(jiǎn)單地、籠而統(tǒng)之地一律用"特殊過(guò)程"來(lái)替代 7.5.2條款要求確認(rèn)的過(guò)程，就擴(kuò)大了該條款的范圍。