顧客稱贊

   你經(jīng)常會(huì)在一個(gè)組織的會(huì)客廳或者必經(jīng)的走廊過道上看到顧客給他們的褒揚(yáng)或者其他鼓勵(lì)證明。這些顧客親自提供的褒揚(yáng)和鼓勵(lì)證明是顧客滿意的最有力證據(jù)，它表明組織在長久保持顧客滿意方面取得了極大的成功。

   行業(yè)聲譽(yù)

   許多行業(yè)機(jī)構(gòu)會(huì)以自己獨(dú)特的方式來認(rèn)可本行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的組織。這種認(rèn)可雖然與顧客滿意不直接相關(guān)，但在一定程度上反映出組織在顧客滿意方面取得的成績。

   要真正做好顧客的滿意程度監(jiān)視，應(yīng)該對(duì)具體的實(shí)施方法形成必要的管理文件。否則，要很好實(shí)施這些收集方法并取得有效的結(jié)果，幾乎是不可能的。

   分析、利用收集到的數(shù)據(jù)

   任何數(shù)據(jù)如果沒有經(jīng)過分析并轉(zhuǎn)換成信息都是沒有價(jià)值的。
分析數(shù)據(jù)有一個(gè)統(tǒng)計(jì)技巧的問題，本文在此不詳細(xì)展開論述。當(dāng)組織在對(duì)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析時(shí)，應(yīng)把握以下這些基本原則：

   將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成圖表。只要有可能，應(yīng)把收集到的原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成為容易分析和理解的圖表，如柏拉圖表、柱狀圖、餅圖、分散圖等，這些圖表通過各種軟件能夠輕易生成。這些圖表能夠把表格數(shù)據(jù)的特性直觀地表達(dá)出來。

   要采取必要的改進(jìn)措施。分析完成之后，應(yīng)對(duì)顧客滿意程度數(shù)據(jù)反映出的最大的幾個(gè)問題，采取必要的糾正預(yù)防措施。

   將分析結(jié)果反饋給顧客。在顧客滿意數(shù)據(jù)收集過程中，往往需要顧客配合，完成顧客感受信息收集后，顧客自然而然地會(huì)想知道，“我填完了調(diào)查表后，你們會(huì)對(duì)這些信息如何處理呢？”所以，只要有可能，應(yīng)將數(shù)據(jù)分析的結(jié)果與顧客做必要的交流。這樣的交流會(huì)產(chǎn)生良好的效果，顧客會(huì)覺得他們的感受真正得到關(guān)注，并且對(duì)組織的改進(jìn)和提供的產(chǎn)品或服務(wù)充滿信心和希望。

   總之，顧客滿意監(jiān)視活動(dòng)是組織管理的一個(gè)重要內(nèi)容，理解顧客的感受并根據(jù)顧客的感受采取措施能夠驅(qū)動(dòng)組織各個(gè)方面得到提高。聰明的組織懂得如何充分利用ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)顧客滿意的要求做好這個(gè)工作———不是因?yàn)镮SO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求這么做，而是因?yàn)檫@樣做，對(duì)組織維持和開拓市場，甚至對(duì)組織的生存，具有十分重要的意義！