如何進行顧客滿意監(jiān)視分析

   顧客滿意是貫穿ISO9001:2000標準的主題。作為管理體系的重要目標之一，標準要求對顧客滿意控制進行持續(xù)改進。但是，做好顧客滿意的控制，將涉及三個方面的內(nèi)容：最高管理者如何對顧客滿意的改進追求進行管理，組織如何有效收集顧客滿意感受數(shù)據(jù)信息，組織如何分析、利用收集到的數(shù)據(jù)。

   最高管理者對顧客滿意進行管理

   追求顧客滿意，不僅僅是組織為滿足ISO9001:2000標準要求而要做的事，而是組織維持生存非做不可的事。
   顧客滿意是組織運作的根本目標之一。當一個組織承諾為顧客提供服務(wù)時，實現(xiàn)顧客滿意將是組織運作良好的最好證明。贏利是組織的建立和存在的理由，組織要持久并真正創(chuàng)造收入和贏利，必須通過滿足顧客愿望和要求來實現(xiàn)。

   顧客滿意是一種投資。了解顧客的需求，收集顧客感受信息，分析、處理所收集到的信息等，都需要一定的資源投入。對顧客滿意過程的投入在短期內(nèi)一般不會產(chǎn)生效益，但中長期則必有回報。

   顧客滿意要求組織的全員參與。在一定程度上，組織的每一個員工都會影響顧客滿意。所以，最高管理者應(yīng)當明確規(guī)定并且清楚告知員工在顧客滿意方面應(yīng)如何做。組織的職員對自己在公司中如何創(chuàng)造顧客滿意的作用越清楚，他們就越能夠真正有效地參與。

   最高管理者在顧客滿意方面的領(lǐng)導(dǎo)作用，應(yīng)體現(xiàn)在整個組織內(nèi)建立了人人時時刻刻方方面面都圍繞顧客滿意這樣的氛圍。

   組織如何收集顧客滿意的數(shù)據(jù)信息

數(shù)據(jù)收集的第一步，要確定組織的真正顧客是誰。組織可能有各種不同層次的顧客。不同的顧客群，其收集數(shù)據(jù)的方法也不同。主要方法如下：

   顧客調(diào)查表

   顧客滿意調(diào)查一般通過一些事項的表述或列出一些問題，對應(yīng)配上一個調(diào)查表，要求顧客對問題進行是否選擇，或者對于表述句子，請顧客在一個連續(xù)的低到高的調(diào)查表上選擇。

   意見卡

   意見卡隨處可見，但是，只有很少一部分的卡得到填寫。事實上，顧客只有在對一件產(chǎn)品或服務(wù)非常滿意或非常不滿意時，才會去填寫。所以通過意見卡收集到的顧客信息，往往是不全面的，是偏離實際主體信息情況的。

   現(xiàn)場報告

   從顧客滿意程度監(jiān)控的角度來看，所謂現(xiàn)場報告，是指組織的代表在顧客那里，或者在與顧客交流過程當中，總結(jié)傳遞從顧客方面所獲得的信息的一種方法。

   顧客抱怨信息

   很多情況下，組織都把顧客的抱怨當作是顧客所遇到的真實情況。但事情是否就是顧客所說的那樣呢？所以，對顧客抱怨進行分析，是極為必要的。

   如果組織把顧客抱怨作為了解顧客滿意與否的惟一檢測方法時，會存在兩個方面的問題：一是許多真正不滿意的顧客有時是不愿來投訴抱怨的，他們會覺得花時間和精力去溝通所遇到的問題是不值得的。實際上，很多顧客覺得，如果問題比較嚴重，不下第二個訂單就是了，對顧客來說，換一個供應(yīng)商要簡單和省力的多。二是抱怨所提供的是負面的反饋信息。如果組織僅僅根據(jù)負面反饋信息，組織是無法全面了解顧客的真實感受的。