如何進行顧客滿意監視分析

   顧客滿意是貫穿ISO9001:2000標準的主題。作為管理體系的重要目標之一，標準要求對顧客滿意控制進行持續改進。但是，做好顧客滿意的控制，將涉及三個方面的內容：最高管理者如何對顧客滿意的改進追求進行管理，組織如何有效收集顧客滿意感受數據信息，組織如何分析、利用收集到的數據。

   最高管理者對顧客滿意進行管理

   追求顧客滿意，不僅僅是組織為滿足ISO9001:2000標準要求而要做的事，而是組織維持生存非做不可的事。
   顧客滿意是組織運作的根本目標之一。當一個組織承諾為顧客提供服務時，實現顧客滿意將是組織運作良好的最好證明。贏利是組織的建立和存在的理由，組織要持久并真正創造收入和贏利，必須通過滿足顧客愿望和要求來實現。

   顧客滿意是一種投資。了解顧客的需求，收集顧客感受信息，分析、處理所收集到的信息等，都需要一定的資源投入。對顧客滿意過程的投入在短期內一般不會產生效益，但中長期則必有回報。

   顧客滿意要求組織的全員參與。在一定程度上，組織的每一個員工都會影響顧客滿意。所以，最高管理者應當明確規定并且清楚告知員工在顧客滿意方面應如何做。組織的職員對自己在公司中如何創造顧客滿意的作用越清楚，他們就越能夠真正有效地參與。

   最高管理者在顧客滿意方面的領導作用，應體現在整個組織內建立了人人時時刻刻方方面面都圍繞顧客滿意這樣的氛圍。

   組織如何收集顧客滿意的數據信息

數據收集的第一步，要確定組織的真正顧客是誰。組織可能有各種不同層次的顧客。不同的顧客群，其收集數據的方法也不同。主要方法如下：

   顧客調查表

   顧客滿意調查一般通過一些事項的表述或列出一些問題，對應配上一個調查表，要求顧客對問題進行是否選擇，或者對于表述句子，請顧客在一個連續的低到高的調查表上選擇。

   意見卡

   意見卡隨處可見，但是，只有很少一部分的卡得到填寫。事實上，顧客只有在對一件產品或服務非常滿意或非常不滿意時，才會去填寫。所以通過意見卡收集到的顧客信息，往往是不全面的，是偏離實際主體信息情況的。

   現場報告

   從顧客滿意程度監控的角度來看，所謂現場報告，是指組織的代表在顧客那里，或者在與顧客交流過程當中，總結傳遞從顧客方面所獲得的信息的一種方法。

   顧客抱怨信息

   很多情況下，組織都把顧客的抱怨當作是顧客所遇到的真實情況。但事情是否就是顧客所說的那樣呢？所以，對顧客抱怨進行分析，是極為必要的。

   如果組織把顧客抱怨作為了解顧客滿意與否的惟一檢測方法時，會存在兩個方面的問題：一是許多真正不滿意的顧客有時是不愿來投訴抱怨的，他們會覺得花時間和精力去溝通所遇到的問題是不值得的。實際上，很多顧客覺得，如果問題比較嚴重，不下第二個訂單就是了，對顧客來說，換一個供應商要簡單和省力的多。二是抱怨所提供的是負面的反饋信息。如果組織僅僅根據負面反饋信息，組織是無法全面了解顧客的真實感受的。