前言：近年來，由于質(zhì)量管理體系有效性問題引發(fā)了許多人的深思；關(guān)于認證機構(gòu)的認證質(zhì)量、審核人員的水平和技能、咨詢機構(gòu)及其人員的服務(wù)水平，以及企業(yè)自身健全質(zhì)量管理體系工作的扎實有效等熱點問題多起來了；但依然是見仁見智。筆者用行為冰山模型對此進行分析，發(fā)現(xiàn)與質(zhì)量管理體系過程中就有人力、物力、財力的投入；這種投入構(gòu)成了培訓(xùn)機構(gòu)、咨詢機構(gòu)、認證機構(gòu)等受益來源，因而培訓(xùn)師、咨詢師和審核員又從培訓(xùn)機構(gòu)、咨詢機構(gòu)和認證機構(gòu)獲取利益。這個價值鏈的價值實際上是在顧客身上實現(xiàn)增值，這種增值在企業(yè)才表現(xiàn)為核心競爭力；所以質(zhì)量管理體系全部的策劃、設(shè)計、管理和部分的執(zhí)行、驗證職責，這些職責是其他人員無法替代的。因此，最高管理者和其他管理者是確保質(zhì)量管理體系有效性的第一責任人和重要責任者。

從質(zhì)量管理體系認證中都會遇到種種困難與障礙，其中最大的問題不在于技術(shù)方法和資金財力上；也不在于員工素質(zhì)和人力資源上，而是在于思想觀念上；尤其是這套國際標準所貫徹的管理思想是世界先進管理理念的提升，因此對于絕大多數(shù)管理者原有的管理思想都提出了有力的挑戰(zhàn)。

目前企業(yè)最高管理者和決策層對標準實際貫徹通常有五個不適應(yīng)：一是要求運用控制論和系統(tǒng)論思想控制全過程質(zhì)量的不適應(yīng)，二是標準要求管理程序化和規(guī)范化的不適應(yīng)；三是標準要求各個部門及各崗位人員的職責與權(quán)限必須界定明確的不適應(yīng)；四是確保顧客滿意時標準要求運用信息論方法及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的不適應(yīng)，五是標準要求質(zhì)量活動結(jié)果要形成記錄和標準要求對于形成的不合格要視重要程度分析原因采取糾正和預(yù)防措施的不適應(yīng)；這些不適應(yīng)本身是中國“人治”文化的集中體現(xiàn)，它因最高管理者個人素質(zhì)的差異而在企業(yè)有不同的結(jié)果。

企業(yè)最高管理者對質(zhì)量管理。

在企業(yè)對標準還不熟悉或了解不多的情況下，咨詢師便成為企業(yè)導(dǎo)入質(zhì)量管理體系從思想上、知識上和實際運用上打基礎(chǔ)的重要作用。然而由于咨詢師把取證作為咨詢的主要目的，從而引導(dǎo)企業(yè)貫徹認證機構(gòu)的現(xiàn)場審核看成是上級主管部門的檢查，把評定當作評比；把建立、完善質(zhì)量管理體系這一長期任務(wù)，當成是臨時性的突擊任務(wù)；用搞運動的方式來達到取證目的。也正是這種引導(dǎo)，造成我國企業(yè)貫徹質(zhì)量管理人員離職作咨詢以及絕大部分工程技術(shù)人員退休進入質(zhì)量管理體系實施文件審查和現(xiàn)場審核，并負責提出評定意見，因此在認證機構(gòu)審核中起到相當于裁判員的重要作用，不僅要公正，而且要科學(xué)正確。審核人員對質(zhì)量管理體系的評價，必須按規(guī)定從符合性、適宜性和有效性三個方面進行；評價時應(yīng)十分關(guān)注體系的輸出，關(guān)注質(zhì)量管理體系對實現(xiàn)方針目標的保證作用。