國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001:2000 條文4.1要求企業(yè)「在建立品質(zhì)管理體系時，必須決定過程的相互作用關(guān)系和順序」。那么，組織該如何控制、管理和改進(jìn)這些主要過程的接口、銜接和路徑呢？

 

良好的管理需評定單一過程與過程間的接口、銜接和路徑的有效性

品質(zhì)驗證的專家們皆贊同企業(yè)應(yīng)該建立明顯的過程導(dǎo)向路徑圖，這包括需要在管理流程中建立必要的網(wǎng)絡(luò)路徑和接口，使品質(zhì)管理體系和產(chǎn)品實現(xiàn)過程有良好的運行。關(guān)于此議題，CSA（Canadian Standards Association）認(rèn)為，良好的管理不僅必須評定單一過程的有效性，還應(yīng)包括過程間的接口、銜接和路徑的有效性。品質(zhì)體系需在內(nèi)部建立一個有共同目標(biāo)、可相互影響的有效方式，應(yīng)用一套實用、可操作、易于識別，以便稽核出有益的過程功能和有效性的過程方法。這個過程中，企業(yè)與其繁復(fù)地以大量檔案建立過程模式，不如多花時間著力于改善的過程，明確理清其中主次過程間的關(guān)系，使管理體系更加成熟，擁有明確顯著的架構(gòu)，進(jìn)而使產(chǎn)品服務(wù)過程便于管理與理解。

 

基于品質(zhì)管理系統(tǒng)是管理和改進(jìn)主過程和輔助過程的主體架構(gòu)，組織的管理階層應(yīng)學(xué)會應(yīng)用管理評審、內(nèi)部審核、產(chǎn)品和過程的測量來分析這些工具，進(jìn)而評估單一過程及過程之間的接口和路徑的有效性；當(dāng)在改善整個體系時，則必須理解專業(yè)過程的運作和連接接口的形式。在此，組織必須小心確保任何主過程的改善活動，減少整個體系過程連接上所引發(fā)的負(fù)面影響。此外，管理階層應(yīng)有力地針對整個公司而非僅針對品質(zhì)管理體系、實施策劃、執(zhí)行、檢查、行動的PDCA模式來改善管理循環(huán)；需被正視的是，品質(zhì)管制體系并非抽象概念，當(dāng)它被組織接受與應(yīng)用時應(yīng)該是一個反應(yīng)管理階層意愿的實體，因為它是由一群擁有共同目標(biāo)并且極欲完成目標(biāo)的人所組成。

 

過程導(dǎo)向目的的達(dá)成需以每一單獨過程有效運行為前提

對任何組織而言，運行一個不實在的過程都是無效的，但建立和諧順暢的過程卻是重要的挑戰(zhàn)，因此過程導(dǎo)向就成為體系架構(gòu)的重要工作。

ISO9001:2000 條文0.2明確指出，過程導(dǎo)向是「在組織中，鑒別這些過程的相互關(guān)系，以及過程管理。」然而，過程導(dǎo)向的目的不僅是管理這些過程，透過適當(dāng)?shù)目刂疲�還可使過程之間具有良好的相互影響，從而達(dá)到改善的目的，但前提是這些過程已被有效管理。而這又要求：組織必須使每一個單獨的過程有效運行，并符合其品質(zhì)目標(biāo)，才能從過程導(dǎo)向中獲取利益。「接口、銜接和路徑流向」是指過程間相互影響的不同形式，而對這些相互影響的控制、管理和改進(jìn)則需要不同的方法。韋伯斯特辭典中定義linkage為接口、聯(lián)系、鏈接之意；為了控制linkage，必須強(qiáng)制明確定義出相關(guān)的聯(lián)系和鏈接，并且讓使它們易于理解。過程的主導(dǎo)者有責(zé)任明確達(dá)到這一目的的方法，并將這些方法通過培訓(xùn)和有效溝通，傳達(dá)給過程中的其它同事。