2001年第11期《中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證》刊發(fā)了《"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"的理解與實(shí)施》一文。該文作者在談到如何實(shí)施"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"時(shí)指出："8.2.3條款中的質(zhì)量管理體系過(guò)程是表示監(jiān)視和測(cè)量沒(méi)有限定在某種過(guò)程范圍之中，但不是要求對(duì)所有過(guò)程都進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量"。文中又說(shuō)："組織在實(shí)施'過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量'時(shí)，應(yīng)針對(duì)主要過(guò)程進(jìn)行，也可以根據(jù)體系運(yùn)行的情況靈活選擇、轉(zhuǎn)移監(jiān)視和測(cè)量的目標(biāo)，而不必死守一個(gè)過(guò)程或一個(gè)目標(biāo)而進(jìn)行定期的監(jiān)視和測(cè)量"。對(duì)此，筆者談一些看法。
一、對(duì)過(guò)程的監(jiān)視早已有之。
ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的8.2.3條款"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"并不是新增加的內(nèi)容，在ISO 9001：1994標(biāo)準(zhǔn)的4.9"過(guò)程控制"中就明確要求"對(duì)適宜的過(guò)程參數(shù)和產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和控制"；"對(duì)設(shè)備進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)，以保持過(guò)程能力"；"對(duì)過(guò)程運(yùn)行（包括有關(guān)設(shè)備和操作人員）的任何鑒定要求都應(yīng)加以規(guī)定"。在4.17"內(nèi)部質(zhì)量審核"中要求通過(guò)內(nèi)審"驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排"。在4.20"統(tǒng)計(jì)技術(shù)"中要求"確定、控制和驗(yàn)證過(guò)程能力"
二、"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"是測(cè)量、分析和改進(jìn)的基礎(chǔ)和核心。
把"沒(méi)量、分析和改進(jìn)"作為質(zhì)量管理體系的主要支持過(guò)程單列一章，是ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)變化的重要表現(xiàn)之一。我們知道，監(jiān)視和測(cè)量是分析和改進(jìn)的基礎(chǔ)，所以監(jiān)視和測(cè)量構(gòu)成了本章的核心。監(jiān)視和測(cè)量包括四個(gè)方面的內(nèi)容，即8.2.1"顧客滿(mǎn)意"、8.2.2"內(nèi)部審核"、8.2.3"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"、8.2.4"產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量"。這四個(gè)方面的關(guān)系是：①顧客滿(mǎn)意是測(cè)量質(zhì)量體系業(yè)績(jī)最重要的指標(biāo)；②內(nèi)部審核是對(duì)質(zhì)量管理體系符合性、有效性的檢查；③質(zhì)量管理體系是由過(guò)程網(wǎng)絡(luò)組成的，對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，就是對(duì)質(zhì)量管理體系的監(jiān)視和測(cè)量；④產(chǎn)品是過(guò)程的結(jié)果，對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量也是對(duì)過(guò)程能力的監(jiān)視和測(cè)量。
通過(guò)以上分析不難看出，"過(guò)程"既關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量的符合性，也關(guān)系到質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性，最終關(guān)系到"顧客滿(mǎn)意"這件大事。顯然，"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"不但構(gòu)成了8.2"監(jiān)視和測(cè)量"的核心，而且構(gòu)成了"測(cè)量、分析和改進(jìn)"這個(gè)大過(guò)程的基礎(chǔ)和核心。
三、"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"不應(yīng)有盲區(qū)。
8.2.3"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"要求："組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。這些方法應(yīng)證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性"。這些要求，明確了以下幾點(diǎn)：
1、"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"的對(duì)象包括質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程。只有質(zhì)量管理體系的所有過(guò)程都具備了"實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力"，才能確保質(zhì)量管理體系的有效性和產(chǎn)品的符合性，最終確保顧客滿(mǎn)意。
2、"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"的目的是證實(shí)過(guò)程是否具備并保持實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力。具備并保持這種能力，說(shuō)明過(guò)程是穩(wěn)定的。否則，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，使過(guò)程具備并保持這能力。
3、對(duì)過(guò)程的監(jiān)視是全面的，包括管理者過(guò)程、資源提供過(guò)程、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，也包括"測(cè)量、分析和改進(jìn)"過(guò)程。對(duì)過(guò)程的監(jiān)視是經(jīng)常的，不是時(shí)斷時(shí)續(xù)的。監(jiān)視的方法可以是內(nèi)部審核、過(guò)程審核、工作質(zhì)量檢查、過(guò)程有效性評(píng)價(jià)等。
4、對(duì)過(guò)程的測(cè)量只在適用時(shí)進(jìn)行，因?yàn)闇y(cè)量只能在具有量化指標(biāo)時(shí)進(jìn)行，而有些過(guò)程是沒(méi)有量化指標(biāo)的；有些測(cè)量需要有較高的資金和技術(shù)投入，在"監(jiān)視"能夠達(dá)到目的的情況下，就不再進(jìn)行測(cè)量了。
綜上所述，"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"關(guān)系到過(guò)程是否具備并保持實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力，關(guān)系到產(chǎn)品的符合性和質(zhì)量管理體系的有效性，一定要做好，不應(yīng)有盲區(qū)。 2001年第11期《中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證》刊發(fā)了《"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"的理解與實(shí)施》一文。該文作者在談到如何實(shí)施"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"時(shí)指出："8.2.3條款中的質(zhì)量管理體系過(guò)程是表示監(jiān)視和測(cè)量沒(méi)有限定在某種過(guò)程范圍之中，但不是要求對(duì)所有過(guò)程都進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量"。文中又說(shuō)："組織在實(shí)施'過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量'時(shí)，應(yīng)針對(duì)主要過(guò)程進(jìn)行，也可以根據(jù)體系運(yùn)行的情況靈活選擇、轉(zhuǎn)移監(jiān)視和測(cè)量的目標(biāo)，而不必死守一個(gè)過(guò)程或一個(gè)目標(biāo)而進(jìn)行定期的監(jiān)視和測(cè)量"。對(duì)此，筆者談一些看法。
一、對(duì)過(guò)程的監(jiān)視早已有之。
ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的8.2.3條款"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"并不是新增加的內(nèi)容，在ISO 9001：1994標(biāo)準(zhǔn)的4.9"過(guò)程控制"中就明確要求"對(duì)適宜的過(guò)程參數(shù)和產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和控制"；"對(duì)設(shè)備進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)，以保持過(guò)程能力"；"對(duì)過(guò)程運(yùn)行（包括有關(guān)設(shè)備和操作人員）的任何鑒定要求都應(yīng)加以規(guī)定"。在4.17"內(nèi)部質(zhì)量審核"中要求通過(guò)內(nèi)審"驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排"。在4.20"統(tǒng)計(jì)技術(shù)"中要求"確定、控制和驗(yàn)證過(guò)程能力"
二、"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"是測(cè)量、分析和改進(jìn)的基礎(chǔ)和核心。
把"沒(méi)量、分析和改進(jìn)"作為質(zhì)量管理體系的主要支持過(guò)程單列一章，是ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)變化的重要表現(xiàn)之一。我們知道，監(jiān)視和測(cè)量是分析和改進(jìn)的基礎(chǔ)，所以監(jiān)視和測(cè)量構(gòu)成了本章的核心。監(jiān)視和測(cè)量包括四個(gè)方面的內(nèi)容，即8.2.1"顧客滿(mǎn)意"、8.2.2"內(nèi)部審核"、8.2.3"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"、8.2.4"產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量"。這四個(gè)方面的關(guān)系是：①顧客滿(mǎn)意是測(cè)量質(zhì)量體系業(yè)績(jī)最重要的指標(biāo)；②內(nèi)部審核是對(duì)質(zhì)量管理體系符合性、有效性的檢查；③質(zhì)量管理體系是由過(guò)程網(wǎng)絡(luò)組成的，對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，就是對(duì)質(zhì)量管理體系的監(jiān)視和測(cè)量；④產(chǎn)品是過(guò)程的結(jié)果，對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量也是對(duì)過(guò)程能力的監(jiān)視和測(cè)量。
通過(guò)以上分析不難看出，"過(guò)程"既關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量的符合性，也關(guān)系到質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性，最終關(guān)系到"顧客滿(mǎn)意"這件大事。顯然，"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"不但構(gòu)成了8.2"監(jiān)視和測(cè)量"的核心，而且構(gòu)成了"測(cè)量、分析和改進(jìn)"這個(gè)大過(guò)程的基礎(chǔ)和核心。
三、"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"不應(yīng)有盲區(qū)。
8.2.3"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"要求："組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。這些方法應(yīng)證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性"。這些要求，明確了以下幾點(diǎn)：
1、"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"的對(duì)象包括質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程。只有質(zhì)量管理體系的所有過(guò)程都具備了"實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力"，才能確保質(zhì)量管理體系的有效性和產(chǎn)品的符合性，最終確保顧客滿(mǎn)意。
2、"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"的目的是證實(shí)過(guò)程是否具備并保持實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力。具備并保持這種能力，說(shuō)明過(guò)程是穩(wěn)定的。否則，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，使過(guò)程具備并保持這能力。
3、對(duì)過(guò)程的監(jiān)視是全面的，包括管理者過(guò)程、資源提供過(guò)程、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，也包括"測(cè)量、分析和改進(jìn)"過(guò)程。對(duì)過(guò)程的監(jiān)視是經(jīng)常的，不是時(shí)斷時(shí)續(xù)的。監(jiān)視的方法可以是內(nèi)部審核、過(guò)程審核、工作質(zhì)量檢查、過(guò)程有效性評(píng)價(jià)等。
4、對(duì)過(guò)程的測(cè)量只在適用時(shí)進(jìn)行，因?yàn)闇y(cè)量只能在具有量化指標(biāo)時(shí)進(jìn)行，而有些過(guò)程是沒(méi)有量化指標(biāo)的；有些測(cè)量需要有較高的資金和技術(shù)投入，在"監(jiān)視"能夠達(dá)到目的的情況下，就不再進(jìn)行測(cè)量了。
綜上所述，"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"關(guān)系到過(guò)程是否具備并保持實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力，關(guān)系到產(chǎn)品的符合性和質(zhì)量管理體系的有效性，一定要做好，不應(yīng)有盲區(qū)。