在復(fù)雜多變的外部環(huán)境和人員頻繁流動、質(zhì)量流程不斷調(diào)整的內(nèi)部環(huán)境的雙重作用下，按照ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系具有更高的行為柔性和狀態(tài)柔性。行為柔性指質(zhì)量管理體系對環(huán)境的變化必須具有較強的適應(yīng)能力，針對不同的生產(chǎn)過程和產(chǎn)品提供形式正確不同的管理重點，提供不同的質(zhì)量管理手段和方式。狀態(tài)柔性指質(zhì)量管理體系可以在變化的環(huán)境中保持整體運做穩(wěn)定，使專業(yè)化優(yōu)勢和組織核心競爭力得到保持，使細(xì)化分工持續(xù)進(jìn)行而不在由上層直接指揮推進(jìn)，達(dá)到使ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求和各項管理職責(zé)始終的到較好體現(xiàn)和完成的目的。一般來說，行為柔性是質(zhì)量管理體系對環(huán)境的表現(xiàn)，狀態(tài)柔性則是針對質(zhì)量管理體系本身。質(zhì)量管理體系隨環(huán)境的變化而隨時變化，但本身的狀態(tài)穩(wěn)定。
    ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的每一條款都規(guī)定了一個特定的質(zhì)量過程，這些質(zhì)量過程包含一個或多個相互連接、相互作用的子過程，而過程或子過程又包含一個或多個相互關(guān)聯(lián)的質(zhì)量活動。特定的質(zhì)量過程按照一定的順序相互連接，就形成特定的質(zhì)量流程。按照各個質(zhì)量過程與產(chǎn)品實現(xiàn)過程的關(guān)聯(lián)程度，可以把ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的主要過程分為兩類：一是物質(zhì)形態(tài)直接參與產(chǎn)品的實現(xiàn)過程，為產(chǎn)品的實現(xiàn)提供物質(zhì)條件或直接成為最終產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)部分，這類過程稱為直接過程；二是對產(chǎn)品實現(xiàn)提和質(zhì)量管理體系的有效運做起支持和監(jiān)控作用，可稱為支持過程。在ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中，6.3、6.4、7.1至7.6、8.2.4等條款規(guī)定的過程屬于前者，其余條款規(guī)定的過程屬于后者。這兩類過程在實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的行為柔性和狀態(tài)柔性中起著不同的作用。
                    一、直接過程的柔性分析
    任何過程的目的都在于利用資源，通過特定的質(zhì)量活動把輸入轉(zhuǎn)化為輸出。直接過程包含三個過程要求：過程職責(zé)、資源、質(zhì)量活動。可用圖1表示直接過程的內(nèi)在結(jié)構(gòu)。

    從三個方面可以完整的描述一個直接過程：過程目標(biāo)、過程狀態(tài)、信息交流。過程狀態(tài)描述是對過程質(zhì)量活動與資源的特定各個結(jié)合方式的描述。過程目標(biāo)規(guī)定過程輸出的形態(tài)和要求；過程狀態(tài)反映過程中各質(zhì)量活動利用資源的相對穩(wěn)定的方式和表觀性狀，是此過程區(qū)別于彼過程具有獨特個性的根據(jù)；與其它過程的信息交流用于連接各個相關(guān)過程并形成特定質(zhì)量流程。從穩(wěn)定和變化的兩個微度，可以確定一個直接過程的穩(wěn)定程度。在質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量流程的靈活性要求各個過程的目標(biāo)及其與其他過程的信息交流對顧客的需求和期望更加敏感，能夠進(jìn)行及時設(shè)定和調(diào)整。質(zhì)量流程的規(guī)范性要求過程狀態(tài)保持穩(wěn)定，能夠嚴(yán)格完成過程的專業(yè)職能。