ISO14000質(zhì)量管理體系在賓館酒店業(yè)的應用
 
全球賓館酒店業(yè)積極推行的綠色賓館酒店活動,體現(xiàn)ISO14000國際標準所倡導的環(huán)境管理，預防污染，節(jié)能降耗的宗旨，在賓館酒店業(yè)實施ISO14000認證已成為一種趨勢，在賓館酒店業(yè)推行ISO14000認證具有積極的意義。

 
ISO（國際標準化組織）繼1987年成功制定ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標準之后，于1996年9月又推出ISO14000環(huán)境管理系列標準，這是ISO組織近年來對國際社會兩項重大貢獻。ISO14000標準自頒布以來，得到全球各政府部門和企業(yè)界的認可和積極響應，短短兩年多時間，已有一萬多家企業(yè)通過ISO 14000認證，獲證企業(yè)包括制造業(yè)、服務業(yè)、政府機構等。專業(yè)人士認為ISO14000認證在很大程度上影響了企業(yè)的市場競爭力和產(chǎn)品的市場準入，是21世紀企業(yè)發(fā)展的綠色通行證。

服務業(yè)具有明顯的行業(yè)特點，其質(zhì)量管理和質(zhì)量保證不同于制造業(yè)。服務業(yè)提供的產(chǎn)品是一種無形產(chǎn)品，同時也提供有形產(chǎn)品（如餐飲），給質(zhì)量管理帶來了難度。因為無形產(chǎn)品的驗收含較多定性成分，而且有些無形產(chǎn)品即現(xiàn)即逝，很難掌握和驗證。其次，服務業(yè)的“人”是服務產(chǎn)品的重要構成部分，服務要通過與顧客的接觸才能實現(xiàn)。此時工作人員的工作技能，工作方式和態(tài)度是顧客感受服務的重要方面。由于服務業(yè)的質(zhì)量評價往往是定性成分較多，憑主觀感受來 進行，這時，顧客的感受、滿意程度至關重要。質(zhì)量對于服務業(yè)具有更重要的意義。顧客如果感受不滿意，他一般不會主動想向你傾訴，而是放棄對該服務的采購，并在他的活動范圍內(nèi)傳播，這時你可能并不知道不滿意服務的存在，不會采取措施，這樣就會失去一群顧客。企業(yè)通過ISO9000認證能持續(xù)、穩(wěn)定地提供質(zhì)量保證能力，規(guī)范管理，提高市場競爭力，不斷拓寬市場，促進效益。

 
目前，賓館酒店業(yè)積極開展創(chuàng)建綠色賓館酒店活動，加強內(nèi)部環(huán)境管理，倡導綠色消費，進行環(huán)保宣傳，樹立賓館酒店管理新形象。此項活動得到各大賓館酒店的積極響應，并取得明顯成效。而綠色賓館酒店成功提出的管理思想，正是借鑒ISO14000標準的內(nèi)涵。ISO14000這一科學、嚴密的管理標準，更是在管理系統(tǒng)上保證綠色賓館酒店活動的順利開展、維持和提高。因此，在賓館酒店業(yè)開展ISO14000認證具有非常深遠的意義。

一、賓館酒店業(yè)的環(huán)境問題

賓館酒店業(yè)以幽雅舒適的環(huán)境，清潔衛(wèi)生的產(chǎn)品、高水準的服務一直是人們休閑、娛樂、商務的重要場所，人們很難將賓館酒店與環(huán)境污染相提并論。然而，賓館酒店在為客人盡可能多的創(chuàng)造舒適生活條件和娛樂空間的同時，也帶來了環(huán)境污染、能源消耗、資源浪費等問題。