4.4.2、根據(jù)顧客對(duì)每個(gè)評(píng)估事項(xiàng)得出的原始分?jǐn)?shù)進(jìn)行計(jì)算，然后對(duì)照表格判斷顧客的滿意程序。


4.5、糾正預(yù)防和改進(jìn)措施：


4.5.1、需要重點(diǎn)針對(duì)下列分析結(jié)果采取相應(yīng)措施：


    A：平均分?jǐn)?shù)最低的評(píng)估事項(xiàng)；


    B：原始分?jǐn)?shù)最低的評(píng)估項(xiàng)目；


    C：與前次調(diào)查結(jié)果比較分?jǐn)?shù)降低的事項(xiàng)、項(xiàng)目；


4.5.2、根據(jù)營(yíng)銷部關(guān)于顧客滿意程度的調(diào)查，分析結(jié)果尋找主要原因，根據(jù)《糾正預(yù)防措施控制程序》的要求，要求責(zé)任部門(mén)采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并監(jiān)督其實(shí)施效果。


4.6、顧客檔案的建立：


營(yíng)銷部對(duì)購(gòu)買本公司產(chǎn)品的所有顧客建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、使用本公司產(chǎn)品反饋的信息等，以便了解顧客的訂貨傾向，及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。

 
1、目的：


通過(guò)對(duì)顧客滿意程度的調(diào)查,測(cè)量質(zhì)量管理體系的符合性,不斷提高顧客的滿意程度。


2、適用范圍：


適用于本公司對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量


3、職責(zé)：


3.1、營(yíng)銷部負(fù)責(zé)本公司顧客滿意程度的調(diào)查，并進(jìn)行綜合分析。


3.2、品控部組織相關(guān)部門(mén)根據(jù)顧客滿意程度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。


3.3、管理者代表負(fù)責(zé)顧客滿意程度分析審核及改進(jìn)措施的驗(yàn)證工作。


4、工作程序：


4.1、顧客信息的收集、分析和處理：


4.1.1、營(yíng)銷部負(fù)責(zé)監(jiān)視顧客滿意或不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。


4.1.2、營(yíng)銷人員和顧客的面談，信函、電話、傳真等方式進(jìn)行咨詢，對(duì)顧客提出的問(wèn)題要熱情地進(jìn)行解答，暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門(mén)研究后予以答復(fù)。


4.1.3、營(yíng)銷人員利用外出的各種活動(dòng)，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén).


4.1.4、營(yíng)銷人員執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》的有關(guān)規(guī)定，做好售前、售中和售后服務(wù)，必要時(shí)不定期的走訪顧客，不斷地收集顧客的反饋信息，了解顧客的需求和期望，聽(tīng)取顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)和建議，妥善地處理好顧客投訴，以取得顧客滿意。


4.2、顧客滿意程度的調(diào)查測(cè)量：


4.2.1、營(yíng)銷部根據(jù)隨機(jī)抽樣的原則，抽取主要客戶的50%，向其發(fā)送《顧客滿意程度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對(duì)本公司產(chǎn)品服務(wù)等的滿意程度。