4.2.2、當出現產品質量問題，營銷人員可組織對特定對象的顧客滿意程度調查。


4.3、顧客滿意程度測量評估：


營銷負責回收，并分析《顧客滿意程度調查表》。


4.3.1、調查表評估的項目及每一項目包含的具體事項如下（方括號為給出每一個評估項目的滿意度設定分值，小括號內給出每一個評估小項目該項目分值的設定）：


A：產品實物質量[40分]


外觀         (10%)    


包裝         (10%)   


質量         (80%)


B：服務[30分]


服務的及時性  （30%）


服務的有效性  （40%）


服務人員的態度（30%）


C：價格[20分]


產品售價（80%）


運輸費  （20%）


D：交付[10分]


交付的及時性（50%）


交付的可靠性（50%）


4.3.2、針對每一評估事項由顧客給出滿意度的等級或原始分數,當顧客給出評估的等級時,以中間分計算。


等級


對應分數


中間分


滿意


100-80


90


比較滿意


80-60


70


一般


60-40


50


不太滿意


40-20


30


不滿意


20-0


10


4.4、顧客滿意程度調查結果的統計分析：


4.4.1、營銷部將回收的調查表單表分析和進行總數統計分析后尋找弱項。


4.4.2、根據顧客對每個評估事項得出的原始分數進行計算，然后對照表格判斷顧客的滿意程序。


4.5、糾正預防和改進措施：


4.5.1、需要重點針對下列分析結果采取相應措施：


    A：平均分數最低的評估事項；


    B：原始分數最低的評估項目；


    C：與前次調查結果比較分數降低的事項、項目；


4.5.2、根據營銷部關于顧客滿意程度的調查，分析結果尋找主要原因，根據《糾正預防措施控制程序》的要求，要求責任部門采取相應的糾正、預防措施，并監督其實施效果。


4.6、顧客檔案的建立：


營銷部對購買本公司產品的所有顧客建立檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人、使用本公司產品反饋的信息等，以便了解顧客的訂貨傾向，及時做好新的服務準備。