1、目的：


通過對(duì)顧客滿意程度的調(diào)查,測(cè)量質(zhì)量管理體系的符合性,不斷提高顧客的滿意程度。


2、適用范圍：


適用于本公司對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量


3、職責(zé)：


3.1、營(yíng)銷部負(fù)責(zé)本公司顧客滿意程度的調(diào)查，并進(jìn)行綜合分析。


3.2、品控部組織相關(guān)部門根據(jù)顧客滿意程度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。


3.3、管理者代表負(fù)責(zé)顧客滿意程度分析審核及改進(jìn)措施的驗(yàn)證工作。


4、工作程序：


4.1、顧客信息的收集、分析和處理：


4.1.1、營(yíng)銷部負(fù)責(zé)監(jiān)視顧客滿意或不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。


4.1.2、營(yíng)銷人員和顧客的面談，信函、電話、傳真等方式進(jìn)行咨詢，對(duì)顧客提出的問題要熱情地進(jìn)行解答，暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。


4.1.3、營(yíng)銷人員利用外出的各種活動(dòng)，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息及時(shí)反饋給有關(guān)部門.


4.1.4、營(yíng)銷人員執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》的有關(guān)規(guī)定，做好售前、售中和售后服務(wù)，必要時(shí)不定期的走訪顧客，不斷地收集顧客的反饋信息，了解顧客的需求和期望，聽取顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)和建議，妥善地處理好顧客投訴，以取得顧客滿意。


4.2、顧客滿意程度的調(diào)查測(cè)量：


4.2.1、營(yíng)銷部根據(jù)隨機(jī)抽樣的原則，抽取主要客戶的50%，向其發(fā)送《顧客滿意程度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對(duì)本公司產(chǎn)品服務(wù)等的滿意程度。


4.2.2、當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，營(yíng)銷人員可組織對(duì)特定對(duì)象的顧客滿意程度調(diào)查。


4.3、顧客滿意程度測(cè)量評(píng)估：


營(yíng)銷負(fù)責(zé)回收，并分析《顧客滿意程度調(diào)查表》。


4.3.1、調(diào)查表評(píng)估的項(xiàng)目及每一項(xiàng)目包含的具體事項(xiàng)如下（方括號(hào)為給出每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度設(shè)定分值，小括號(hào)內(nèi)給出每一個(gè)評(píng)估小項(xiàng)目該項(xiàng)目分值的設(shè)定）：


A：產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量[40分]


外觀         (10%)    


包裝         (10%)   


質(zhì)量         (80%)


B：服務(wù)[30分]


服務(wù)的及時(shí)性  （30%）


服務(wù)的有效性  （40%）


服務(wù)人員的態(tài)度（30%）


C：價(jià)格[20分]


產(chǎn)品售價(jià)（80%）


運(yùn)輸費(fèi)  （20%）


D：交付[10分]


交付的及時(shí)性（50%）


交付的可靠性（50%）


4.3.2、針對(duì)每一評(píng)估事項(xiàng)由顧客給出滿意度的等級(jí)或原始分?jǐn)?shù),當(dāng)顧客給出評(píng)估的等級(jí)時(shí),以中間分計(jì)算。


等級(jí)


對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)


中間分


滿意


100-80


90


比較滿意


80-60


70


一般


60-40


50


不太滿意


40-20


30


不滿意


20-0


10


4.4、顧客滿意程度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析：


4.4.1、營(yíng)銷部將回收的調(diào)查表單表分析和進(jìn)行總數(shù)統(tǒng)計(jì)分析后尋找弱項(xiàng)。