1、目的：


通過對顧客滿意程度的調查,測量質量管理體系的符合性,不斷提高顧客的滿意程度。


2、適用范圍：


適用于本公司對顧客滿意程度的測量


3、職責：


3.1、營銷部負責本公司顧客滿意程度的調查，并進行綜合分析。


3.2、品控部組織相關部門根據顧客滿意程度調查結果采取相應的改進措施。


3.3、管理者代表負責顧客滿意程度分析審核及改進措施的驗證工作。


4、工作程序：


4.1、顧客信息的收集、分析和處理：


4.1.1、營銷部負責監視顧客滿意或不滿意的信息，作為對質量管理體系業績的一種測量。


4.1.2、營銷人員和顧客的面談，信函、電話、傳真等方式進行咨詢，對顧客提出的問題要熱情地進行解答，暫時未能解答的，要詳細記錄并與有關部門研究后予以答復。


4.1.3、營銷人員利用外出的各種活動，及時掌握市場動態和顧客需求的動向，積極與顧客溝通，收集有關信息及時反饋給有關部門.


4.1.4、營銷人員執行《與顧客有關的過程控制程序》的有關規定，做好售前、售中和售后服務，必要時不定期的走訪顧客，不斷地收集顧客的反饋信息，了解顧客的需求和期望，聽取顧客對產品質量的評價和建議，妥善地處理好顧客投訴，以取得顧客滿意。


4.2、顧客滿意程度的調查測量：


4.2.1、營銷部根據隨機抽樣的原則，抽取主要客戶的50%，向其發送《顧客滿意程度調查表》，調查顧客對本公司產品服務等的滿意程度。


4.2.2、當出現產品質量問題，營銷人員可組織對特定對象的顧客滿意程度調查。


4.3、顧客滿意程度測量評估：


營銷負責回收，并分析《顧客滿意程度調查表》。


4.3.1、調查表評估的項目及每一項目包含的具體事項如下（方括號為給出每一個評估項目的滿意度設定分值，小括號內給出每一個評估小項目該項目分值的設定）：


A：產品實物質量[40分]


外觀         (10%)    


包裝         (10%)   


質量         (80%)


B：服務[30分]


服務的及時性  （30%）


服務的有效性  （40%）


服務人員的態度（30%）


C：價格[20分]


產品售價（80%）


運輸費  （20%）


D：交付[10分]


交付的及時性（50%）


交付的可靠性（50%）


4.3.2、針對每一評估事項由顧客給出滿意度的等級或原始分數,當顧客給出評估的等級時,以中間分計算。


等級


對應分數


中間分


滿意


100-80


90


比較滿意


80-60


70


一般


60-40


50


不太滿意


40-20


30


不滿意


20-0


10


4.4、顧客滿意程度調查結果的統計分析：


4.4.1、營銷部將回收的調查表單表分析和進行總數統計分析后尋找弱項。