3、 通過組織與顧客之間的測量推動持續(xù)改進(jìn)

　　測量的實(shí)施，必須通過組織與顧客之間的合作才能實(shí)現(xiàn)。讓我們舉個例子來看看：一生產(chǎn)電源系統(tǒng)的組織，其產(chǎn)品供應(yīng)給某生產(chǎn)交換機(jī)系統(tǒng)的顧客，該顧客最終將電源系統(tǒng)集成到交換機(jī)系統(tǒng)上交付并安裝到移動電話公司運(yùn)營。按照TL9000測量手冊的要求，需要統(tǒng)計(jì)顧客投訴數(shù)量并計(jì)算出單位數(shù)量系統(tǒng)中的顧客投訴率NPR。那么該如何實(shí)施呢？

　　當(dāng)然統(tǒng)計(jì)顧客投訴數(shù)量不是難點(diǎn)，困難的是，計(jì)算NPR必須掌握顧客已安裝到移動電話公司并使用的系統(tǒng)的數(shù)量。如果交換機(jī)顧客不提供這個數(shù)據(jù)，將無法實(shí)現(xiàn)這個測量。

　　正是這樣的測量設(shè)計(jì)，使得組織必須和顧客保持密切的聯(lián)系。這也正是TL9000所希望達(dá)到的一個目的。

4、 關(guān)注產(chǎn)品的整個生命周期

　　產(chǎn)品不是在合同評審后才納入體系，也不是只在使用中才需要被組織支持。TL9000讓我們關(guān)注產(chǎn)品從"生"到"死亡"的全部生命過程。我們需要從產(chǎn)品的"概念"階段，到"開發(fā)"、"制造"、"運(yùn)營"、"支持"，一致關(guān)注到其"結(jié)束"階段。

　　如果我們提供一個交換機(jī)系統(tǒng)給顧客運(yùn)行，我們必須關(guān)注在該系統(tǒng)需要退出服務(wù)（如系統(tǒng)升級或功能增加）時，所需要的控制和支持。
　　生產(chǎn)蓄電池的企業(yè)，可能需要關(guān)注產(chǎn)品退出使用后的回收問題（鉛蓄電池涉及環(huán)境保護(hù)問題）。

　　設(shè)計(jì)系統(tǒng)的組織，需要關(guān)注系統(tǒng)行的環(huán)境，如室外露天使用，連續(xù)使用，潮濕環(huán)境使用；需要關(guān)注系統(tǒng)在運(yùn)營過程中的支持。

　　建立和實(shí)施TL9000將成為通信行業(yè)的普遍要求。讓我們記住這四個要點(diǎn)，超越標(biāo)準(zhǔn)的符合性，追求持續(xù)改進(jìn)，為成為行業(yè)的標(biāo)桿而努力。