TL 9000和ISO 9000的比較    TL9000是一個(gè)建立在ISO9000基礎(chǔ)上、針對電信產(chǎn)品和服務(wù)的行業(yè)特點(diǎn)制定的、包括了ISO9001：2000的所有的電信業(yè)專用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，但提出了比ISO9001更加具體的要求。除客戶滿意度等是參考了2000版的內(nèi)容，TL9000分別針對硬件、軟件和服務(wù)，總共增加了83項(xiàng)要求。表2列出了在ISO9000的基礎(chǔ)上建立TL9000體系所需增加或調(diào)整的程序。    TL9000和ISO9000的區(qū)別主要還有以下幾點(diǎn)。    1.TL9000設(shè)立了衡量指標(biāo)。    這是TL9000和ISO9000最大的區(qū)別，也是導(dǎo)入TL9000質(zhì)量管理體系難度最大的地方。    TL9000除了有和ISO9000一樣的定性要求以外，還設(shè)立了一系列以成本和績效為基礎(chǔ)的指標(biāo)，以衡量質(zhì)量體系運(yùn)行的水平。TL9000不僅要審核其要求的有效性，同時(shí)還審核衡量指標(biāo)收集的可靠性和準(zhǔn)確性。TL9000指標(biāo)手冊為不同的認(rèn)證類型制定了各種指標(biāo)。服務(wù)商和供應(yīng)商應(yīng)規(guī)定各種指標(biāo)收集、驗(yàn)證和匯總的方法，尤其要注意指標(biāo)的記數(shù)規(guī)則。    2.TL9000對要求和指標(biāo)進(jìn)行分類，要求更加明確。    TL9000是專門針對電信業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，它對各類電信產(chǎn)品的要求更加明確，尤其是對服務(wù)的要求。    3.TL9000明確了質(zhì)量目標(biāo)的量化。    TL9000的獨(dú)特之處在于定義了一系列的成本績效指標(biāo)，對質(zhì)量成果測定指標(biāo)提出了要求，為質(zhì)量目標(biāo)的量化提供了基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)明確提出質(zhì)量目標(biāo)必須包括TL9000指標(biāo)的標(biāo)的，在質(zhì)量策劃中要包括長期目標(biāo)和短期目標(biāo)。根據(jù)定量化數(shù)據(jù)可以評價(jià)質(zhì)量改進(jìn)的程度，分析出經(jīng)濟(jì)效果最好的質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)域。    4.TL9000建立并強(qiáng)調(diào)了產(chǎn)品生命周期的概念。    產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品開發(fā)、操作和維護(hù)的整個(gè)過程。TL9000要求供應(yīng)商必須建立并保持一套覆蓋整個(gè)產(chǎn)品生命周期的指南，該指南必須包括產(chǎn)品的開發(fā)、操作和維護(hù)等各個(gè)階段的過程、活動(dòng)和任務(wù)等。    5.TL9000更注重于計(jì)劃。    與ISO9001相比，它增加了11個(gè)計(jì)劃。ISO9001僅在4.2.3中對質(zhì)量策劃作了總體要求；而TL9000既有包含客戶服務(wù)和培訓(xùn)的長期策劃和短期策劃，也有具體的項(xiàng)目策劃、形態(tài)管理計(jì)劃和服務(wù)計(jì)劃等，并對每一個(gè)計(jì)劃的基本內(nèi)容都作了規(guī)定。    6.TL9000增加了獨(dú)有的要素。    TL9000非常強(qiáng)調(diào)組織以不斷提升客戶滿意度為目標(biāo)，因此制定了一系列的成本績效指標(biāo)，這為服務(wù)供應(yīng)商和產(chǎn)品制造商提供了一套可比較的測量方式以及有效的溝通方法。這個(gè)特定的質(zhì)量改善條款要求管理層參加質(zhì)量改善的具體活動(dòng)：顧客滿意、員工參與和供應(yīng)商業(yè)績跟蹤等。