8.2監(jiān)視和測量

  8.2.1顧客滿意

 

1、WHY

對顧客滿意狀況進(jìn)行監(jiān)視以作為評價質(zhì)量管理體系的業(yè)績依據(jù)，并以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的質(zhì)量管理原則。

 

2、WHAT

2.1顧客滿意（GB/T19000-ISO9000 3.1.4）是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客滿意程度表達(dá)最常用的是采用級度法。顧客滿意級度可以分為三級、五級或七級級度。

2.1.1 三級度為  滿意    一般  不滿意

      五級度為  很滿意  滿意  一般  不滿意  很不滿意

      七級度為  很滿意  滿意  較滿意  一般  較不滿意 不滿意  很不滿意

2.2應(yīng)確定獲取顧客滿意有關(guān)信息的渠道及方法，這些信息可包括

 2.2.1對顧客（包括直接顧客、最終顧客）的調(diào)查

 2.2.2有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋

 2.2.3顧客要求和合同信息

 2.2.4市場需求及反饋

 2.2.5服務(wù)提供數(shù)據(jù)

 2.2.6競爭方面的信息

2.3應(yīng)確定利用所獲得的信息的方法，包括：

 2.3.1對信息的分析方法包括數(shù)據(jù)分析

 2.3.2根據(jù)分析結(jié)果獲得評價關(guān)于體系績效的依據(jù)

 2.3.3對體系的改進(jìn)

 

3、WHO

主要職責(zé)部門：市場、銷售部門、品質(zhì)部門

 

4、WHEN

通常調(diào)查方式每年至少一次（管理評審之前進(jìn)行）
    日常反饋隨時接收信息
5、HOW


5.1獲取信息的方法包括

   5.1.1主動

a）問卷和調(diào)查（常規(guī)性）

b）與顧客的直接溝通——面對面（Face To Face Talking）

c）委托第三方收集——電話

   5.1.2被動

a）顧客抱怨

b）媒體的反饋

C）行業(yè)研究反饋

  5.2調(diào)查方法及內(nèi)容的設(shè)計

   5.2.1常規(guī)性的調(diào)查通常采用問卷調(diào)查或電話調(diào)查

   5.2.2通常每年進(jìn)行一次，下列情況發(fā)生時可進(jìn)行特別或?qū)ｍ椪{(diào)查

a）顧客發(fā)生重大投訴或多次重復(fù)性投訴

b）新產(chǎn)品開發(fā)投放市場

c）體系發(fā)生重大變更并引起產(chǎn)品質(zhì)量下降
   5.2.3滿意度的程度衡量

可以采用級度法及計分法來衡量滿意度，級度法通常采用五級級度劃分，計分法采用分?jǐn)?shù)計算來劃分。

   5.2.4調(diào)查的項目及權(quán)重設(shè)計

     調(diào)查的項目可以分為二級，如：

     a）產(chǎn)品的實物質(zhì)量   外觀及性能（產(chǎn)品具體特性）

     b）服務(wù)            服務(wù)能力，服務(wù)正規(guī)性，服務(wù)及時性

     c）交付能力        及時性、準(zhǔn)確性等等

     應(yīng)根據(jù)調(diào)查項目的重要性來決定項目的權(quán)重，并通過計算來決定最終的級度。

     如用級度法時應(yīng)取用中值分?jǐn)?shù)計算，如：

     

 

分值區(qū)間