8.2監(jiān)視和測(cè)量

  8.2.1顧客滿意

 

1、WHY

對(duì)顧客滿意狀況進(jìn)行監(jiān)視以作為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)依據(jù)，并以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的質(zhì)量管理原則。

 

2、WHAT

2.1顧客滿意（GB/T19000-ISO9000 3.1.4）是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。顧客滿意程度表達(dá)最常用的是采用級(jí)度法。顧客滿意級(jí)度可以分為三級(jí)、五級(jí)或七級(jí)級(jí)度。

2.1.1 三級(jí)度為  滿意    一般  不滿意

      五級(jí)度為  很滿意  滿意  一般  不滿意  很不滿意

      七級(jí)度為  很滿意  滿意  較滿意  一般  較不滿意 不滿意  很不滿意

2.2應(yīng)確定獲取顧客滿意有關(guān)信息的渠道及方法，這些信息可包括

 2.2.1對(duì)顧客（包括直接顧客、最終顧客）的調(diào)查

 2.2.2有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋

 2.2.3顧客要求和合同信息

 2.2.4市場(chǎng)需求及反饋

 2.2.5服務(wù)提供數(shù)據(jù)

 2.2.6競(jìng)爭(zhēng)方面的信息

2.3應(yīng)確定利用所獲得的信息的方法，包括：

 2.3.1對(duì)信息的分析方法包括數(shù)據(jù)分析

 2.3.2根據(jù)分析結(jié)果獲得評(píng)價(jià)關(guān)于體系績(jī)效的依據(jù)

 2.3.3對(duì)體系的改進(jìn)

 

3、WHO

主要職責(zé)部門：市場(chǎng)、銷售部門、品質(zhì)部門

 

4、WHEN

通常調(diào)查方式每年至少一次（管理評(píng)審之前進(jìn)行）
    日常反饋隨時(shí)接收信息
5、HOW


5.1獲取信息的方法包括

   5.1.1主動(dòng)

a）問(wèn)卷和調(diào)查（常規(guī)性）

b）與顧客的直接溝通——面對(duì)面（Face To Face Talking）

c）委托第三方收集——電話

   5.1.2被動(dòng)

a）顧客抱怨

b）媒體的反饋

C）行業(yè)研究反饋

  5.2調(diào)查方法及內(nèi)容的設(shè)計(jì)

   5.2.1常規(guī)性的調(diào)查通常采用問(wèn)卷調(diào)查或電話調(diào)查

   5.2.2通常每年進(jìn)行一次，下列情況發(fā)生時(shí)可進(jìn)行特別或?qū)ｍ?xiàng)調(diào)查

a）顧客發(fā)生重大投訴或多次重復(fù)性投訴

b）新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)投放市場(chǎng)

c）體系發(fā)生重大變更并引起產(chǎn)品質(zhì)量下降
   5.2.3滿意度的程度衡量

可以采用級(jí)度法及計(jì)分法來(lái)衡量滿意度，級(jí)度法通常采用五級(jí)級(jí)度劃分，計(jì)分法采用分?jǐn)?shù)計(jì)算來(lái)劃分。

   5.2.4調(diào)查的項(xiàng)目及權(quán)重設(shè)計(jì)

     調(diào)查的項(xiàng)目可以分為二級(jí)，如：

     a）產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量   外觀及性能（產(chǎn)品具體特性）

     b）服務(wù)            服務(wù)能力，服務(wù)正規(guī)性，服務(wù)及時(shí)性

     c）交付能力        及時(shí)性、準(zhǔn)確性等等

     應(yīng)根據(jù)調(diào)查項(xiàng)目的重要性來(lái)決定項(xiàng)目的權(quán)重，并通過(guò)計(jì)算來(lái)決定最終的級(jí)度。

     如用級(jí)度法時(shí)應(yīng)取用中值分?jǐn)?shù)計(jì)算，如：

     

 

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