8.2監視和測量

  8.2.1顧客滿意

 

1、WHY

對顧客滿意狀況進行監視以作為評價質量管理體系的業績依據，并以顧客為關注焦點的質量管理原則。

 

2、WHAT

2.1顧客滿意（GB/T19000-ISO9000 3.1.4）是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客滿意程度表達最常用的是采用級度法。顧客滿意級度可以分為三級、五級或七級級度。

2.1.1 三級度為  滿意    一般  不滿意

      五級度為  很滿意  滿意  一般  不滿意  很不滿意

      七級度為  很滿意  滿意  較滿意  一般  較不滿意 不滿意  很不滿意

2.2應確定獲取顧客滿意有關信息的渠道及方法，這些信息可包括

 2.2.1對顧客（包括直接顧客、最終顧客）的調查

 2.2.2有關產品方面的反饋

 2.2.3顧客要求和合同信息

 2.2.4市場需求及反饋

 2.2.5服務提供數據

 2.2.6競爭方面的信息

2.3應確定利用所獲得的信息的方法，包括：

 2.3.1對信息的分析方法包括數據分析

 2.3.2根據分析結果獲得評價關于體系績效的依據

 2.3.3對體系的改進

 

3、WHO

主要職責部門：市場、銷售部門、品質部門

 

4、WHEN

通常調查方式每年至少一次（管理評審之前進行）
    日常反饋隨時接收信息
5、HOW


5.1獲取信息的方法包括

   5.1.1主動

a）問卷和調查（常規性）

b）與顧客的直接溝通——面對面（Face To Face Talking）

c）委托第三方收集——電話

   5.1.2被動

a）顧客抱怨

b）媒體的反饋

C）行業研究反饋

  5.2調查方法及內容的設計

   5.2.1常規性的調查通常采用問卷調查或電話調查

   5.2.2通常每年進行一次，下列情況發生時可進行特別或專項調查

a）顧客發生重大投訴或多次重復性投訴

b）新產品開發投放市場

c）體系發生重大變更并引起產品質量下降
   5.2.3滿意度的程度衡量

可以采用級度法及計分法來衡量滿意度，級度法通常采用五級級度劃分，計分法采用分數計算來劃分。

   5.2.4調查的項目及權重設計

     調查的項目可以分為二級，如：

     a）產品的實物質量   外觀及性能（產品具體特性）

     b）服務            服務能力，服務正規性，服務及時性

     c）交付能力        及時性、準確性等等

     應根據調查項目的重要性來決定項目的權重，并通過計算來決定最終的級度。

     如用級度法時應取用中值分數計算，如：

     

 

分值區間