處理客戶抱怨者可利用8D 之制作方式，回復客戶

8D：8 Disciplines, 八項項目，為回復抱怨的一般格式

8D 格式計有八個部分，以下針對每個部分進行說明：

1、問題解決團隊Team Approach ： 成立問題解決團隊，解決該問題。其成員為來自與該問題有相關之領域或問題之發生單位的專家或業務執行單位。并由經理級以上之人員擔任Chair。選擇并記錄內部/外部成員* 選擇小組的指導者(可以幫助小組移走障礙的管理成員)      * 選擇小組長(直接指揮并對小組負責的成員)

2、問題描述Problem Description ：問題描述：問題描述需基于客戶所開的客訴加以分析，將問題發生的時間、發生問題的內容如失效模式為何？影響的廣度與深度為何？受影響的料號、批號為何？發生客戶是誰？缺點率等相關問題陳述的內容加以說明，明確說明真正的問題。* 使用顧客理解的術語  * 描述引起問題的狀態變化  * 用量化的術語來表示狀態

3、分析與發現Analysis & Finding：分析與發現：分析相關的異常信息，確認缺點或問題的形成過程，進行問題的澄清與驗證。確認問題所影響的制程范圍，如回溯問題批號之生產紀錄，關參數數據如管制圖有無異常，檢驗資料有無異常。  * 描述為什么變化會發生,或識別系統中允許問題存在并不能發現的"漏洞"   * 根本原因分類,如: - 材料, 機器,  方法, 人員, 維護,  環境

4、防堵行動計劃Containment Action： 防堵行動計劃：防堵計劃應列出防堵對策結果有效的時間點，保證異常物料發生的期間內所有的物料皆已納入并回溯確認該異常物料，以區隔正常與異常的物料。若有重工篩選的計劃，應列入在計劃中。* 描述現在由誰,什么,  何時及怎樣來發現及控制不良,并且怎樣防止其流到顧客* 考慮臨時措施計劃對下列事項的影響:

成本 、交期 、誘發其它不良

真正原因分析Root Cause

5、真正原因分析：真正原因分析應將確認真正原因的實驗或對策法列出，定出時程表及附相關數據分析之結果，作為真正原因的分析。* 描述將來由誰,什么,  何時及怎樣實施在材料,人員,方法等方面的變化來完全消除問題的根本原因 * 考慮永久措施計劃對下列事項的影響: - 包含其它不良類型- 停止實施臨時措施(I.E.:  如果永久改善對策是臨時措施時不需要)

6、改善對策Corrective Action ： 改善對策：改善對策應包括對策執行與完成的時程表，能通過系統化的方式將真正原因加以防止，利用永久改善對策來避免再發。

效果確認Verification of Effectiveness

7、效果確認：改善對策的有效性應經由數據收 作確認，資料可來自制程管制的數據、出貨品質保證的數據、進料品質檢驗數據或與問題相關的數據，利用數據加以驗證改善對策的有效性。* 用量化的術語描述確認的結果(如: 達到CPK≥1.67  或減少不良發生到0.1%等) * 持續實施臨時措施直到永久改善對策已被證明有效

8、防止再發Prevention Recurrence ： * 描述內部/外部文化或系統的變化,此變化必須可以防止問題的發生* 小組指導者有責任將建議事項反饋給管理層并推進其實施防止再發：經確認用于永久改善之對策以避免再發之相關具體做法，可列于此作為對策實施之有效性驗證，可附數據加以證明