處理客戶抱怨者可利用8D 之制作方式，回復(fù)客戶

8D：8 Disciplines, 八項項目，為回復(fù)抱怨的一般格式

8D 格式計有八個部分，以下針對每個部分進(jìn)行說明：

1、問題解決團隊Team Approach ： 成立問題解決團隊，解決該問題。其成員為來自與該問題有相關(guān)之領(lǐng)域或問題之發(fā)生單位的專家或業(yè)務(wù)執(zhí)行單位。并由經(jīng)理級以上之人員擔(dān)任Chair。選擇并記錄內(nèi)部/外部成員* 選擇小組的指導(dǎo)者(可以幫助小組移走障礙的管理成員)      * 選擇小組長(直接指揮并對小組負(fù)責(zé)的成員)

2、問題描述Problem Description ：問題描述：問題描述需基于客戶所開的客訴加以分析，將問題發(fā)生的時間、發(fā)生問題的內(nèi)容如失效模式為何？影響的廣度與深度為何？受影響的料號、批號為何？發(fā)生客戶是誰？缺點率等相關(guān)問題陳述的內(nèi)容加以說明，明確說明真正的問題。* 使用顧客理解的術(shù)語  * 描述引起問題的狀態(tài)變化  * 用量化的術(shù)語來表示狀態(tài)

3、分析與發(fā)現(xiàn)Analysis & Finding：分析與發(fā)現(xiàn)：分析相關(guān)的異常信息，確認(rèn)缺點或問題的形成過程，進(jìn)行問題的澄清與驗證。確認(rèn)問題所影響的制程范圍，如回溯問題批號之生產(chǎn)紀(jì)錄，關(guān)參數(shù)數(shù)據(jù)如管制圖有無異常，檢驗資料有無異常。  * 描述為什么變化會發(fā)生,或識別系統(tǒng)中允許問題存在并不能發(fā)現(xiàn)的"漏洞"   * 根本原因分類,如: - 材料, 機器,  方法, 人員, 維護(hù),  環(huán)境

4、防堵行動計劃Containment Action： 防堵行動計劃：防堵計劃應(yīng)列出防堵對策結(jié)果有效的時間點，保證異常物料發(fā)生的期間內(nèi)所有的物料皆已納入并回溯確認(rèn)該異常物料，以區(qū)隔正常與異常的物料。若有重工篩選的計劃，應(yīng)列入在計劃中。* 描述現(xiàn)在由誰,什么,  何時及怎樣來發(fā)現(xiàn)及控制不良,并且怎樣防止其流到顧客* 考慮臨時措施計劃對下列事項的影響:

成本 、交期 、誘發(fā)其它不良

真正原因分析Root Cause

5、真正原因分析：真正原因分析應(yīng)將確認(rèn)真正原因的實驗或?qū)Σ叻�列出，定出時程表及附相關(guān)數(shù)據(jù)分析之結(jié)果，作為真正原因的分析。* 描述將來由誰,什么,  何時及怎樣實施在材料,人員,方法等方面的變化來完全消除問題的根本原因 * 考慮永久措施計劃對下列事項的影響: - 包含其它不良類型- 停止實施臨時措施(I.E.:  如果永久改善對策是臨時措施時不需要)

6、改善對策Corrective Action ： 改善對策：改善對策應(yīng)包括對策執(zhí)行與完成的時程表，能通過系統(tǒng)化的方式將真正原因加以防止，利用永久改善對策來避免再發(fā)。

效果確認(rèn)Verification of Effectiveness

7、效果確認(rèn)：改善對策的有效性應(yīng)經(jīng)由數(shù)據(jù)收 作確認(rèn)，資料可來自制程管制的數(shù)據(jù)、出貨品質(zhì)保證的數(shù)據(jù)、進(jìn)料品質(zhì)檢驗數(shù)據(jù)或與問題相關(guān)的數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)加以驗證改善對策的有效性。* 用量化的術(shù)語描述確認(rèn)的結(jié)果(如: 達(dá)到CPK≥1.67  或減少不良發(fā)生到0.1%等) * 持續(xù)實施臨時措施直到永久改善對策已被證明有效

8、防止再發(fā)Prevention Recurrence ： * 描述內(nèi)部/外部文化或系統(tǒng)的變化,此變化必須可以防止問題的發(fā)生* 小組指導(dǎo)者有責(zé)任將建議事項反饋給管理層并推進(jìn)其實施防止再發(fā)：經(jīng)確認(rèn)用于永久改善之對策以避免再發(fā)之相關(guān)具體做法，可列于此作為對策實施之有效性驗證，可附數(shù)據(jù)加以證明