質量是經濟發展的戰略問題，質量水平的高低，反映了一個企業、一個地區乃至一個國家和民族的素質。質量管理是興國之道，治國之策。人類社會自從有了生產活動，特別是以交換為目的的商品生產活動，便產生了質量的活動。圍繞質量形成全過程的所有管理活動，都可稱為質量管理活動。人類通過勞動增加社會物質財富，不僅表現在數量上，更重要的是表現在質量上。質量是構成社會財富的關鍵內容。從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫療、環境等無不與質量息息相關。優良的產品和服務質量能給人們帶來便利和愉快，給企業帶來效益和發展，給國家帶來繁榮和強大。而劣質的產品和服務會給人們帶來煩惱甚至災難。
1.質量的概念
質量:一組固有特性滿足要求的程度。
在理解質量的概念時，應注意以下幾個要點:
(1)關于“固有特性”
特性指“可區分的特征”。可以有各種類別的特性，如物的特性(如機械性能)；感官的特性(如:氣味、噪音、色彩等)；行為的特性(如禮貌)；時間的特性(如:準時性、可靠性)；人體工效的特性(如生理的特性或有關人身安全的特性)和功能的特性(如飛機的最高速度)。
①特性可以是固有的或賦予的。“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑、機器的生產率或接通電話的時間等技術特性。
②賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性，如產品的價格、硬件產品的供貨時間和運輸要求(如:運輸方式)、售后服務要求(如:保修時間)等特性。
③產品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性，例如:供貨時間及運輸方式對硬件產品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務而言，就屬于固有特性。
(2)關于“要求”
要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。
