2.產品
ISO 9000：2000標準3.4.2條款稱產品是“過程的結果”。國家機關的產品是什么？這是國家機關建立質量管理體系時需要首先考慮的問題。只有正確界定國家機關的產品，才能識別其顧客和顧客的要求，才能制定質量目標和控制產品實現過程的作業文件。國家機關的產品既包括有形的，又包括無形的，如工作人員的服務態度、工作效率，只能由服務對象體會。這種無形產品很重要，直接關系到國家機關的形象。因此，國家機關可將產品定義為“行政執法和服務”。其主要表現形式是文件、證件、信息、請示、答復、態度、效率和形象等。國家機關產品的類別是服務。

3.顧客
ISO 9000：2000標準3.3.5條款對顧客作出的定義是：“接受產品的組織或個人”。可以認為，國家機關是特殊的服務機構，其顧客可包括上級機關、下級機關、內部各部門、外部一切與本機關發生業務往來的單位或個人等，甚至整個社會。
ISO 9001：2000標準要求組織遵循“識別顧客要求、實施過程控制、確保顧客滿意”的原則建立、實施、保持和持續改進質量管理體系。國家機關必須經常地、正確地識別自己的顧客和顧客要求，通過質量方針、質量目標、內部審核、管理評審、數據分析、糾正和預防措施等手段，確保顧客滿意。這是ISO 9001：2000標準的核心內容之一。
ISO 9000：2000標準3.1.4條款稱顧客滿意是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。由于顧客是多層次的，其要求也是多種多樣的，國家機關應進行多層次的顧客滿意程度調查，包括對上級機關、服務對象和內部各相關部門的滿意程度調查。必要時，可請專業部門進行第三方調查，以體現調查結果的公正性。

4.要求
ISO 9000：2000標準3.1.2條款對要求作出的定義是：“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。明示的需求或期望，指服務對象書面或口頭提出的需求或期望，包括本單位規章制度提出的明確規定；通常隱含的需求或期望，指服務對國家機關工作人員服務態度、辦事程度的透明度，以及方便、快捷等方面的要求。盡管服務對象沒有明確提出這些需求，但國家機關工作人員應該知道或理解，并采取措施給予滿足。必須執行的需求和期望，指法律、法規、準則、規章、條例、制度規定國家機關工作人員必須履行的職責和義務。可見，國家機關不僅為服務對象提供一般的服務，還包括行政執法服務。因此，依法履行國家賦予的職責是國家機關區別于一般服務機構的特點。