本文針對國家機關實施ISO 9001：2000標準涉及的幾個重要術語，提出自己的理解，希望對建立質量管理體系的國家機關有所幫助。

1.質量管理體系范圍
ISO 9001：2000標準第1章規定的“范圍”指這個標準的適用范圍，而“質量管理體系范圍”通常指組織建立的質量管理體系覆蓋產品的范圍。如果組織在一個特定的范圍內實施質量體系，則應在《質量手冊》中明確界定質量管理體系范圍，以避免與標準所稱的范圍混淆。
國家機關的質量管理體系范圍一般包括行政管理、業務管理和精神文明建設三大部分。在實ISO 9001：2000標準的起步階段，可將質量管理體系范圍限定在業務管理，當條件成熟時，再將行政管理和精神文明建設納入質量管理體系。還有一種做法，就是將行政管理、業務管理、精神文明建設全部納入質量管理體系，但在《質量手冊》中規定，內部審核的范圍包括僅限于業務管理。這樣做，可以有效克服“兩張皮”現象，避免質量體系管理與行政管理、精神文明建設相脫節。

2.產品
ISO 9000：2000標準3.4.2條款稱產品是“過程的結果”。國家機關的產品是什么？這是國家機關建立質量管理體系時需要首先考慮的問題。只有正確界定國家機關的產品，才能識別其顧客和顧客的要求，才能制定質量目標和控制產品實現過程的作業文件。國家機關的產品既包括有形的，又包括無形的，如工作人員的服務態度、工作效率，只能由服務對象體會。這種無形產品很重要，直接關系到國家機關的形象。因此，國家機關可將產品定義為“行政執法和服務”。其主要表現形式是文件、證件、信息、請示、答復、態度、效率和形象等。國家機關產品的類別是服務。

3.顧客
ISO 9000：2000標準3.3.5條款對顧客作出的定義是：“接受產品的組織或個人”。可以認為，國家機關是特殊的服務機構，其顧客可包括上級機關、下級機關、內部各部門、外部一切與本機關發生業務往來的單位或個人等，甚至整個社會。
ISO 9001：2000標準要求組織遵循“識別顧客要求、實施過程控制、確保顧客滿意”的原則建立、實施、保持和持續改進質量管理體系。國家機關必須經常地、正確地識別自己的顧客和顧客要求，通過質量方針、質量目標、內部審核、管理評審、數據分析、糾正和預防措施等手段，確保顧客滿意。這是ISO 9001：2000標準的核心內容之一。
ISO 9000：2000標準3.1.4條款稱顧客滿意是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。由于顧客是多層次的，其要求也是多種多樣的，國家機關應進行多層次的顧客滿意程度調查，包括對上級機關、服務對象和內部各相關部門的滿意程度調查。必要時，可請專業部門進行第三方調查，以體現調查結果的公正性。