本文針對(duì)國(guó)家機(jī)關(guān)實(shí)施ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)涉及的幾個(gè)重要術(shù)語(yǔ)，提出自己的理解，希望對(duì)建立質(zhì)量管理體系的國(guó)家機(jī)關(guān)有所幫助。

1.質(zhì)量管理體系范圍
ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)第1章規(guī)定的“范圍”指這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍，而“質(zhì)量管理體系范圍”通常指組織建立的質(zhì)量管理體系覆蓋產(chǎn)品的范圍。如果組織在一個(gè)特定的范圍內(nèi)實(shí)施質(zhì)量體系，則應(yīng)在《質(zhì)量手冊(cè)》中明確界定質(zhì)量管理體系范圍，以避免與標(biāo)準(zhǔn)所稱(chēng)的范圍混淆。
國(guó)家機(jī)關(guān)的質(zhì)量管理體系范圍一般包括行政管理、業(yè)務(wù)管理和精神文明建設(shè)三大部分。在實(shí)ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的起步階段，可將質(zhì)量管理體系范圍限定在業(yè)務(wù)管理，當(dāng)條件成熟時(shí)，再將行政管理和精神文明建設(shè)納入質(zhì)量管理體系。還有一種做法，就是將行政管理、業(yè)務(wù)管理、精神文明建設(shè)全部納入質(zhì)量管理體系，但在《質(zhì)量手冊(cè)》中規(guī)定，內(nèi)部審核的范圍包括僅限于業(yè)務(wù)管理。這樣做，可以有效克服“兩張皮”現(xiàn)象，避免質(zhì)量體系管理與行政管理、精神文明建設(shè)相脫節(jié)。

2.產(chǎn)品
ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)3.4.2條款稱(chēng)產(chǎn)品是“過(guò)程的結(jié)果”。國(guó)家機(jī)關(guān)的產(chǎn)品是什么？這是國(guó)家機(jī)關(guān)建立質(zhì)量管理體系時(shí)需要首先考慮的問(wèn)題。只有正確界定國(guó)家機(jī)關(guān)的產(chǎn)品，才能識(shí)別其顧客和顧客的要求，才能制定質(zhì)量目標(biāo)和控制產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的作業(yè)文件。國(guó)家機(jī)關(guān)的產(chǎn)品既包括有形的，又包括無(wú)形的，如工作人員的服務(wù)態(tài)度、工作效率，只能由服務(wù)對(duì)象體會(huì)。這種無(wú)形產(chǎn)品很重要，直接關(guān)系到國(guó)家機(jī)關(guān)的形象。因此，國(guó)家機(jī)關(guān)可將產(chǎn)品定義為“行政執(zhí)法和服務(wù)”。其主要表現(xiàn)形式是文件、證件、信息、請(qǐng)示、答復(fù)、態(tài)度、效率和形象等。國(guó)家機(jī)關(guān)產(chǎn)品的類(lèi)別是服務(wù)。

3.顧客
ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)3.3.5條款對(duì)顧客作出的定義是：“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”�？梢哉J(rèn)為，國(guó)家機(jī)關(guān)是特殊的服務(wù)機(jī)構(gòu)，其顧客可包括上級(jí)機(jī)關(guān)、下級(jí)機(jī)關(guān)、內(nèi)部各部門(mén)、外部一切與本機(jī)關(guān)發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)的單位或個(gè)人等，甚至整個(gè)社會(huì)。
ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求組織遵循“識(shí)別顧客要求、實(shí)施過(guò)程控制、確保顧客滿(mǎn)意”的原則建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。國(guó)家機(jī)關(guān)必須經(jīng)常地、正確地識(shí)別自己的顧客和顧客要求，通過(guò)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、內(nèi)部審核、管理評(píng)審、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施等手段，確保顧客滿(mǎn)意。這是ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容之一。
ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)3.1.4條款稱(chēng)顧客滿(mǎn)意是“顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受”。由于顧客是多層次的，其要求也是多種多樣的，國(guó)家機(jī)關(guān)應(yīng)進(jìn)行多層次的顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查，包括對(duì)上級(jí)機(jī)關(guān)、服務(wù)對(duì)象和內(nèi)部各相關(guān)部門(mén)的滿(mǎn)意程度調(diào)查。必要時(shí)，可請(qǐng)專(zhuān)業(yè)部門(mén)進(jìn)行第三方調(diào)查，以體現(xiàn)調(diào)查結(jié)果的公正性。