6.案例分析

6.1某公司的顧客經常向公司總經理反映它們關于產品質量的投訴，往往得不到及時答復，于是總經理找來負責顧客投訴處理的品質部經理，品質部經理說“我們制訂了顧客投訴處理程序，并規定處理完成后及時反饋給顧客，公司文件應該沒有問題，可能是市場部門忘記了要答復顧客。”總經理說：“你再起草一份關于答復顧客的程序文件，明確規定如何答復。”

分析：6.1.1標準中確實未明確規定何時及如何答復顧客的投訴。

6.1.2顧客投訴答復不及時至少說明該過程未能有效運作或控制，需要有相關的文件加以明確。

6.1.3現有文件中關于“及時”反饋不明確，不具操作性。

6.1.4顧客需要投訴后“及時”答復，因此應規定在收到投訴后多長時間內（如24小時）先答復處理的方法。

6.1.5是否增加一份新的程序應考慮過程的復雜程度，答復過程較簡單，不一定要通過新增一份程序來解決。

解決辦法：6.1.1向顧客了解他們關于答復的時限要求。

                    6.1.2結合產品特點，并考慮顧客要求。在文件中明確投訴后，多久需答復顧客，以滿足其要求。

                    6.1.3保留答復的證據（記錄）。

6.1公司的管理者代表在編制文件前要求顧問師提供了一套同行業、同產品某國際知名企業的全套文件作參考：包括手冊、程序文件、作業指導書及表格，他說：“有了這套文件，只要將文件的有關職能部門按照自己公司的設置進行替換、方便多了。”果然，兩天后該公司的全套體系文件就放到了顧問師的桌面上。

分析：6.2.1在可能的情況下（不違反保密要求）參考一些先進的企業的管理方法是可行的。

6.2.2即使是同行業、同產品，由于規模、過程、人員、組織都可能有差別，因此直接采用其它公司的文件必定造成適用性和實用性的問題，尤其對非新成立的公司。

6.2.3應分析公司現有流程特點、薄弱環節，有針對性地建立自己的體系文件。

6.2.4通過體系的運作對文件不斷加以完善和改進。

舉例（程序文件清單的例子）

 

4.2.2   質量手冊

1.    理解要點

1.1質量手冊作為質量體系文件，對組織的質量體系加以概要性描述。組織應編制質量手冊。

1.2組織內部人員，尤其是管理層人員需要使用質量手冊，因此應保持質量手冊。

1.3質量手冊內容包括：

  1.3.1質量管理體系范圍的描述，即標準中所要求的相關條款，當有體系刪減時應在手冊中描述刪減的內容及合理性。

  1.3.2形成文件的程序或引用，通常在手冊中描述程序的概要并引出相應的程序文件，作為支持性文件。