如我國地電話傳輸設(shè)備已經(jīng)歷了人工—步進制—縱橫制—程控等發(fā)展階段。城市內(nèi)電話網(wǎng)和長途電話網(wǎng)的程控化比率已分別達到86%和98.6%，從而使我國的電話有效接通率迅速提高，電信服務(wù)差錯率大大減少。



 


但是，要從根本上提高我國電信服務(wù)質(zhì)量水平，還是要認真建立和實施電信服務(wù)質(zhì)量體系。



 


一、    電信服務(wù)質(zhì)量環(huán)



 


電信服務(wù)的本質(zhì)或根本任務(wù)是快速、準確地把信息轉(zhuǎn)送到客戶處，體現(xiàn)其價值和效用，否則，就會隨著時間的流逝而降低其價值，甚至成為毫無價值或過時廢棄的東西。



 


近百年來，電信技術(shù)發(fā)展很快，一般將其發(fā)展劃分為四個階段。



 


1.電報信息服務(wù)（1837～1875年）



 


以1837年美國科學家莫爾斯發(fā)明電磁式電報機為人類開始使用電報方式進行信息服務(wù)的開始。



 


2.電話通信服務(wù)（1876～1928年）



 


1876年英國科學家貝爾利用電流傳遞話音實驗成功，發(fā)明了世界上第一臺電話，是電話通信服務(wù)時代的開始。



 


3.電視圖象通信服務(wù)（1929～1952年）



 


1929年英國科學家貝爾德發(fā)明電視機，標志著電視圖象通信時代的開始。至今，電視電話會議已成為世界上最先進的會議方式。



 


4.數(shù)據(jù)通信服務(wù)（1953年至今）



 


從1953年在匈牙利數(shù)學家馮·諾伊曼的理論基礎(chǔ)上，發(fā)明了世界上首臺數(shù)字式電子計算機開始，到現(xiàn)代“信息高速公路”的建立，使21世紀成為信息時代，信息成為僅次于物質(zhì)和能源的第三重要資源。



 


但是，無論何種信息傳輸技術(shù)，其服務(wù)過程基本上可以分成信息輸出—傳輸—交換—送達等若干階段階段，為此，可ISO 9004.2中服務(wù)質(zhì)量環(huán)編制成電信服務(wù)質(zhì)量環(huán)，見圖7—2。



 


二、電信服務(wù)質(zhì)量體系文件



 


1.質(zhì)量手冊



 


電信部門應(yīng)該ISO 9004.2的原則規(guī)定，結(jié)合電信服務(wù)特點，ISO 10013《質(zhì)量手冊編制指南》編寫質(zhì)量管理手冊。



 


必要時，也可按ISO 9001或ISO 9002的原則規(guī)定，從電信客戶的需求出發(fā)或按認證機構(gòu)要求編制質(zhì)量保證手冊。如，某電信部門編制的質(zhì)量保證手冊中質(zhì)量體系要素為：



 


   4.1管理職責



 


4.2質(zhì)量體系



 


4.3電信服務(wù)合同或協(xié)議



 


4.4設(shè)計控制



 


4.5文件和資料控制



 


   4.6采購



 


4.7顧客信息的安全和



 


4.8信息標識和可這



 


4.9電信傳輸過程控制



 


4.10檢驗和試驗



 


4.11檢驗和測量設(shè)備儀器的控制



 


4.12電信設(shè)備的檢驗狀態(tài)



 


4.13不合格信息和不規(guī)范服務(wù)的控制



 


4.14糾正和預(yù)防措施



 


4.15電信的交換和交付



 


4.16質(zhì)量記錄的控制、



 


4.17內(nèi)部質(zhì)量審核



 


4.18員工培訓