如我國地電話傳輸設備已經歷了人工—步進制—縱橫制—程控等發展階段。城市內電話網和長途電話網的程控化比率已分別達到86%和98.6%，從而使我國的電話有效接通率迅速提高，電信服務差錯率大大減少。



 


但是，要從根本上提高我國電信服務質量水平，還是要認真建立和實施電信服務質量體系。



 


一、    電信服務質量環



 


電信服務的本質或根本任務是快速、準確地把信息轉送到客戶處，體現其價值和效用，否則，就會隨著時間的流逝而降低其價值，甚至成為毫無價值或過時廢棄的東西。



 


近百年來，電信技術發展很快，一般將其發展劃分為四個階段。



 


1.電報信息服務（1837～1875年）



 


以1837年美國科學家莫爾斯發明電磁式電報機為人類開始使用電報方式進行信息服務的開始。



 


2.電話通信服務（1876～1928年）



 


1876年英國科學家貝爾利用電流傳遞話音實驗成功，發明了世界上第一臺電話，是電話通信服務時代的開始。



 


3.電視圖象通信服務（1929～1952年）



 


1929年英國科學家貝爾德發明電視機，標志著電視圖象通信時代的開始。至今，電視電話會議已成為世界上最先進的會議方式。



 


4.數據通信服務（1953年至今）



 


從1953年在匈牙利數學家馮·諾伊曼的理論基礎上，發明了世界上首臺數字式電子計算機開始，到現代“信息高速公路”的建立，使21世紀成為信息時代，信息成為僅次于物質和能源的第三重要資源。



 


但是，無論何種信息傳輸技術，其服務過程基本上可以分成信息輸出—傳輸—交換—送達等若干階段階段，為此，可ISO 9004.2中服務質量環編制成電信服務質量環，見圖7—2。



 


二、電信服務質量體系文件



 


1.質量手冊



 


電信部門應該ISO 9004.2的原則規定，結合電信服務特點，ISO 10013《質量手冊編制指南》編寫質量管理手冊。



 


必要時，也可按ISO 9001或ISO 9002的原則規定，從電信客戶的需求出發或按認證機構要求編制質量保證手冊。如，某電信部門編制的質量保證手冊中質量體系要素為：



 


   4.1管理職責



 


4.2質量體系



 


4.3電信服務合同或協議



 


4.4設計控制



 


4.5文件和資料控制



 


   4.6采購



 


4.7顧客信息的安全和



 


4.8信息標識和可這



 


4.9電信傳輸過程控制



 


4.10檢驗和試驗



 


4.11檢驗和測量設備儀器的控制



 


4.12電信設備的檢驗狀態



 


4.13不合格信息和不規范服務的控制



 


4.14糾正和預防措施



 


4.15電信的交換和交付



 


4.16質量記錄的控制、



 


4.17內部質量審核



 


4.18員工培訓