郵政服務過程必須依靠至少兩個以上的郵政聯合作業才能完成，服務過程中任何一個環節的疏忽都可能導致郵政服務質量事故的發生。



 


   郵政服務質量事故一般分為下列兩類：



 


   一是反映在包裹郵件安全方面，即丟失損毀了郵件，使收件人收不到或收不全郵件。



 


   二是反映在影響郵件時限方面，即因錯分錯發、積壓延誤而導致超過規定的收件時間。如1993年，有一份參與國際投標的快件（投標號），被郵政部門作為一般件郵寄而延誤，使投寄單位因此失去中標機會，并造成商業信譽損失和1萬多美元的直接經濟損失。



 


   為了杜絕郵政服務質量事故的發生，郵政部門必須盡快宣貫國際服務質量管理標準（ISO 9004.2）， 建立和實施郵政服務質量體系。



 


   一、郵政服務質量環與質量特性



 


   1.郵政服務質量環 



 


   從郵政服務實際出發，ISO 9004.2中服務質量環，我們可以編制一個郵政服務質量環，如圖7—1所示。



 


   從圖7—1可以看到，郵政服務提供過程從郵寄一分發一郵遞一交送一收取，要經過不同郵電局的許多部門與人員，才能讓收件人順利地收取寄件人郵寄的信函等郵件，這就要求郵政部門切實樹立“人民郵電為人民”的服務宗旨，對郵件傳遞過程，即郵政服務提供過程，實行以全員參與、全過程控制、全網協作為內容的“三全”管理。



 


   2.郵政服務質量特性



 


   （1）時限性



 


   指郵政服務全過程的實踐期限，即郵件運遞時限。在“特快專遞”郵件服務上更為重要，一般用延誤時間或郵件延誤率來考核。



 


   為了確保郵件在規定的時限內交送到收件人手中，郵政部門可以把全程時限分解為郵政部門內部各服務環節的工作時限指標。



 


（2）安全性



 


  即郵件的安全和保密要求。這方面的質量考核指標有郵件損失率、報刊發行損失率和機要文件失密丟損率等。



 


   （3）準確性



 


即郵件收發的準確程度，一般用郵件錯收率和錯投率來考核。



 


   （4）簡便性



 


即客戶郵件、收取的方便程度。它是郵政服務獲取客戶滿意的重要特性指標。這就需要郵政部門從設置郵政網點（包括郵箱）的密度，郵政服務人員的素質、技能，郵政服務營業時間等各方面入手，適應和滿足廣大客戶和消費者的郵政服務需求。



 


   二、郵政服務質量體系文件



 


質量體系文件是表述質量體系的依據。友好服務質量體系文件一般由四個層次構成。



 


   1.質量手冊



 


郵政服務質量手冊可以是獨立的質量手冊，也可以是郵電通信質量手冊中的分冊，可以是ISO 9004.2和ISO 10013編制的質量管理手冊，也可以是ISO 9001或ISO 9002編制的質量保證手冊。