2.管理規范



 


依據郵政服務質量體系的要素及其質量活動過程控制的客觀需要，編制若干個管理規范，即程序文件。如：



 


（1） 郵件標識和追溯性管理規范；



 


（2） 不合格郵件控制規范；



 


（3） 不規范服務控制規范；



 


（4） 特快專遞（EMS）的收、發和交付規范；



 


（5） 郵政儲蓄管理規范等等。



 


3.崗位服務與作業規范



 


郵政服務過程中，有直接與客戶接觸的服務崗位，如郵局（所）的營業員、投遞員等，也有不與客戶接觸作業崗位。因此，可分別編制崗位服務規范與作業規范。必要時，對一些管理崗位，還可編制工作規范。



 


無論哪類規范，均應貫徹相應的管理規范和技術規范要求，并GBI標準格式編制。



 


4.質量記錄



 


對郵政服務活動過程中和各類原始記錄、匯總表及專題報告等，均應按統一、規范、數據共享的原則，設計與確定質量記錄格式，并應填寫真實、準確、全面，按規定分類、編號、保存和使用。



 


三、郵政服務質量體系的建立和實施



 


  郵政服務質量體系的建立可以采用“管理者推動”和“受益者推動”兩種方式。



 


  管理者推動方式，是指郵政部門或單位領導人從郵政服務市場需求和趨勢調研、預測出發，以ISO9004.2及相關的質量管理標準為指導，依據郵政服務質量環，建立一個科學、合理、適用有效的郵政服務質量管理體系。



 


受益者推動方式，是指郵政部門單位或單位依據客戶或其他受益者（或認證機構）提出的質量保證要求（一般可歸類于ISO 9001或ISO 9002）建立郵政服務質量保證體系。然后，以該質量保證體系為核心，進一步拓展、建立質量管理體系。



 


  盡管受益者推動方式是目前國內外流行的作法，但采用管理者推動方式建立的質量管理體系需要比采用受益者推動方式建立的質量保證體系更加全面和更富有成效。



 


  我國四川省南充地區郵電局，早在1990年就參照ISO 9004編制《質量管理手冊》，該《手冊》有12部分40多個管理規范，共32萬字。認證推行全面質量管理，并使質量管理科學化、標準化、法制化，取得了顯著的成效，從而榮獲了國家質量管理獎。



 


近幾年來，我國更多的郵電局在作出服務承諾的同時，積極主動地宣貫ISO 9000族標準，結合本局實際，建立郵政服務質量體系提高郵政服務質量水平。



 


第一節    電信服務質量水平



 


電信服務主要是通過通信設備傳遞信息，使其實現預期空間場所地變更，使這些信息或信息載體，如電話、電報、傳真等為客戶或社會產生有效地用途。因此，通信設備地先進性和完善性往往成為電信服務質量好壞地重要原因。