一、 科研、設計服務質量環及特點

科研設計服務是科研機構的科技人員依據社會或顧客需求，進行創新性的研究、開發和設計，為社會或顧客提供其需要的產品，如科研報告、軟件產品、設計圖樣、說明書等文件及樣品、樣機等的服務活動。

參照ISO9004.2中的服務質量環，結合科研機構的實際情況，我們可以編制出科研服務質量環，如圖8-1所示。

1.科研機構的產品主要是軟件和服務

科研機構按照社會需求，尤其是顧客需求研究、開發的產品主要是軟件，即通過成承載媒體表達所組成的一種知識產物，如科學研究報告、設計圖樣、計算書、說明書等等；同時，也為顧客提供科技服務，如幫助科研力量缺乏的企業開發新產品等。

2.科研機構提供產品過程的創新性和復雜性

科研機構提供產品的過程是一個創造性的勞動過程，因此，也是一個復雜的未能預定軌跡的活動過程，具有創新性和復雜性，這就給質量控制帶來較大的難度。

3.科研機構產品質量的最終評價需要一定的時間

科研機構的產品多數屬于理論成果，盡管可以通過現行的標準、規范和知識對其質量或價值給予一定的評價，但其優劣成敗的最終評價還是要在設計文件付諸使用或實踐之后才能得到科學正確的結論。

i.科研服務質量體系文件

1.質量手冊

科研機構可以從自身管理的實際情況出發，參照質量管理標準（ISO9001），編制內部使用的質量管理手冊，也可以參照質量保證標準（ISO9001）編制質量保證手冊。如某一設計院的質量保證手冊中的質量體系要素為：

n 管理職責；

n 質量體系；

n 合同評審；

n 設計控制；

n 文件和資料控制；

n 設計分承包；

n 顧客提供文件和資料的控制；

n 設計圖樣標識和可追溯性；

n 樣機試驗；

n 測量設備的控制；

n 不合格圖樣和服務的控制；

n 糾正和預防措施；

n 設計圖樣的繪制和交付；

n 質量記錄的控制；

n 內部質量審核；

n 人員培訓；

n 跟蹤服務；

n 統計技術應用。

2.程序文件

程序文件是對質量體系要素包含的各項質量活動實行控制的標準與準則，是質量手冊的支持文件，一般宜以標準或制度形式編制，如：

（1） 項目總設計師聘任方法；

（2） 設計投標管理細則；

（3） 可行性研究報告編制規定；

（4） 設計圖樣分類與編號規定；

（5） 設計評審程序；

（6） 計算機繪圖管理規定；

（7） 設計文件交付規定；

（8） 設計后期服務管理規定等。

3.作業文件或工作規范