90年代后，我國把教育擺在優先發展得戰略地位，面向現代化、面向世界、面向未來、加快教育改革和發展，以進一步提高我國人民素質，培養大批適應社會主義市場經濟建設事業發展的人才。



 


目前，我國已初步形成了多層次、多形式、學科門類基本齊全的教育體系，但無論是大學、中學和小學等學歷教育，還是各種形式的非學歷教育，都有一個提高和穩定教育與培訓質量的問題，而要提高教育與培訓質量，就必須宣貫實施ISO9000族標準，建立科學有效的教育服務質量體系。



 


一、         教育服務質量體系及其特點



 


各類院校或培訓中心的教育服務質量體系是實施教育質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。任何一個院校或培訓中心，要建立教育服務質量體系，首先要建立一個科學、合理、精干、高效的組織結構，制定文件化的教育程序，完善有效的教育過程網絡和師資、設施、儀器等資源。由于所有的教育活動都是通過過程來完成的，因此，在識別教育與培訓需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段教學工作中，影響教育質量的相互作用活動的概念模式，即教育服務質量環的確定，成為策劃教育服務質量體系，尤其是適用于院校或培訓中心內部管理化教育質量管理體系的首要問題。



 


依據院校與培訓中心的實際，參照國際服務質量管理標準的原則，我們可以編制出教育服務質量環，如圖8-2所示。



 


從圖8-2中可以看出，教育服務質量體系具有下列四個特點：



 


（1）       院校或培訓中心的“產品”是學生或學員。



 


無論什么院校或培訓單位，都是教育服務組織，其產品一般是其提供的知識和服務。但是，學生或學員既是知識的接受者，又是教育服務的對象，因此，某種意義上可以說，學生或學員就是院校和培訓中心的“產品”。



 


（2）       院校或培訓組織的直接顧客是學生（員），但最終顧客還是學生（員）的接收或工作單位。



 


廣大學生或學員是院校或培訓組織所提供產品（即軟件和服務）的接受者，因此，應該把虛偽時光或學員視為顧客或直接顧客，只有充分調動其學習積極性，配合教育，才能產生良好的教育效果。但是院校或培訓機構的最終顧客還是學生的接收單位和學員的工作單位，它們是院校或培訓機構教育培訓質量好壞的最終判定者。



 


（3）       院校或培訓中心的教育服務質量的建立是一項復雜的系統工程。



 


院校或培訓中心的教育服務活動主要是其教師向學生或學員傳授相關科學理論知識和能力的教學活動過程，教師的講授水平、教材的適用程度、教學設施、器具等都影響著教育效果，而學生或學員吸收、消化、理解及掌握知識的過程更是一個艱苦復雜的勞動過程，影響的因素又有很多，并且都處于多變的狀態，這就是使教育服務質量體系的建立和有效運行成為一項復雜的系統工程。它比工業、農業及其他服務業的質量體系要復雜得多。