4.19延伸服務



 


4.20統計技術



 


2.管理規范



 


  針對電信服務質量體系的每個要素及其每項活動過程，從電信部門的實際情況出發，編制若干個電信服務方面的管理規范，并提出明確具體的數量化管理目標。如：



 


（1） 電報差錯率；



 


（2） 市內或長途電話接通率；



 


（3） 電傳合格率；



 


（4） 電信設備完好率；



 


（5） 服務滿意率等等。



 


根據電信服務的固有特點，應著重編制對電信設備、設施、電路等方面的管理規定。



 


3.技術規范



 


  無論是有線電信服務，還是無線電信服務都要涉及到很多的電信設備裝置，因此，必然需要編制和實施大量的技術規范，如：



 


  GB49443    信息技術設備的安全



 


  GB2312     信息交換用漢字編碼字符集基本集



 


  GB9159     無線電交換用漢字編碼字符集基本集



 


  GB12638    微波和超短波通信設備輻射安全要求



 


  GB13837    聲音和電視廣播接收機及有關設備干擾特性允許值和測量方法等等



 


4.作業規范和服務規范



 


  對電信設備操作人員來說，應制訂和實施作業規程。對直接為顧客提供電信服務的營業員、電報投遞員、話務員等應制定與實施服務規范。



 


  必要時，還可以對電信部門的管理人員制訂工作規范。



 


5.質量記錄



 


  在電信服務與電信設備維護、使用檢修過程中有產生很多原始記錄、報表和分析報告，在電信服務質量管理或審核中又要產生一系列的報告與記錄，這些都是質量記錄，應統一涉及、規范，并填寫正確、清晰。



 


三、 服務質量體系的運行和改進



 


  電信服務質量體系可以是采用管理者推動方式建立起來的質量管理體系，也可以是采用受益者推動方式建立起來的質量保證體系；可以與郵政服務質量體系合建為一個質量體系，也可以單獨建立為電信服務質量體系。



 


  電信服務質量體系建立起來之后，應采取有效措施推進其不斷獨立運行和改進。



 


1.     不斷進行質量培訓教育



 


電信服務質量體系有效運行的關鍵在于人。無論是管理人員、作業人員，還是服務人員，都應接受質量培訓教育，尤其是要接受本單位電信服務質量體系文件的培訓，理解其內容與要求。



 


  電信服務管理人員則應帶頭學習。



 


2.     認真執行質量考核制度，并與經濟分配制度密切掛鉤



 


電信企業應推行以服務質量、設備質量為考核內容的經濟責任制度，使服務（工作）質量好的員工受到獎勵而激勵他們進一步提高服務（工作）質量。使服務（工作）質量差的員工受到處罰、告戒而引以為戒，得到改進。



 


3.     積極QC小組活動、規范服務達標活動和社會服務承諾活動



 


電信企業要認真按照國家經貿委、財政部全國總工會、團中央、中國科協、中國質協1997發布的《關于推進企業質量管理小組活動的意見》廣泛、深入、扎實地開展QC小組活動，不斷改善電信服務質量體系，以推動電信服務質量改進工作。