"顧客體驗：把握它"
            ——在戴爾公司總部差不多每間辦公室都寫著的一句口號


   科技的飛速發展使顧客的消費觀念在21世紀發生了巨大改變。正如美國營銷學家菲利普•科特勒所說："市場再也不是它過去那個樣子了。他們（顧客）意識到真正的產品差異很少，并顯示出較少的品牌忠誠。他們能從因特網和其他的資源中獲得廣泛的、允許他們更理智的購買東西的產品信息。在許多情況下，他們可以具體說明想要商品的特征，他們甚至可以具體說明愿意付給的價錢，并等候最合適的賣主的回應。其結果就是經濟力量戲劇性的從賣方轉移到買方"。
對顧客而言，信息技術的發展使人們依靠媒體或網絡獲得某一方面的知識的過程變得異常輕松；面對鋪天蓋地的廣告和眼花繚亂的促銷活動，顧客從最初的迷茫發展到后來的異常冷靜，最終發展到今天的不為所動；越來越多的顧客寧愿相信自己的知識會幫助自己做出正確的判斷，他們渴望參與和學習，渴望弄清事情的真相，渴望價值最大化，渴望能夠由自己主導購買的全過程。
對商家而言，留住客戶將變得更加艱難，廣告和促銷活動再也不能輕松的把錢從顧客腰包里掏走，絞盡腦汁搞出來的所謂差異化賣點在一夜之間卻變成了競爭對手們的標準配置。所有的商家都在努力向顧客提供令人滿意的產品和服務，可他們發現即使這樣也無法保證客戶的忠誠。商家發現必須具備激起顧客的興奮的能力，必須不斷通過體驗讓顧客感覺到深切關懷和意外驚喜，才能把滿意顧客變成忠誠用戶。明智的商家正逐漸意識到顧客價值的轉移是不可避免的，他們正試圖成為客戶最大價值的提供者，并且開始注重顧客體驗，使體驗成為顧客價值的一個極其重要的組成部分。
顧客體驗就是顧客和公司交流時感官刺激、信息和情感的要點的集合。顧客體驗的中心環節是"體驗遭遇"。B•H•施密特在他的《體驗營銷》一書中寫道："任何體驗的中心環節是''體驗遭遇''，也就是客戶直接接觸企業的某些方面并與之發生交互作用的活動，而它經常出現在營銷人員所營造的環境之中。"
終端被稱為營銷的臨門一腳，也是顧客的"體驗遭遇"發生最為頻繁，也最為關鍵的地方—：因為顧客將會最終在這里做出自己的購買決定。當顧客對商家頻繁的促銷習以為常，對換湯不換藥的折扣熟視無睹，對所謂的終端生動化無動于衷時，他們甚至表現得比商家更了解產品的特點與功能，他們不再相信商家僅憑三寸不爛之舌所說的那些所謂"賣點"和"差異"，更不相信什么"上榜品牌""質量免檢"。他們希望能夠親眼看到、最好是親身體驗到產品和服務所能給他帶來的價值。他們也非常想弄清這些價值是怎樣產生的，又有著怎樣的理論依據，并以此來驗證自己所看到或體驗到的不是商家玩的噱頭而是真正的事實。