"顧客體驗(yàn)：把握它"
            ——在戴爾公司總部差不多每間辦公室都寫(xiě)著的一句口號(hào)


   科技的飛速發(fā)展使顧客的消費(fèi)觀念在21世紀(jì)發(fā)生了巨大改變。正如美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家菲利普•科特勒所說(shuō)："市場(chǎng)再也不是它過(guò)去那個(gè)樣子了。他們（顧客）意識(shí)到真正的產(chǎn)品差異很少，并顯示出較少的品牌忠誠(chéng)。他們能從因特網(wǎng)和其他的資源中獲得廣泛的、允許他們更理智的購(gòu)買(mǎi)東西的產(chǎn)品信息。在許多情況下，他們可以具體說(shuō)明想要商品的特征，他們甚至可以具體說(shuō)明愿意付給的價(jià)錢(qián)，并等候最合適的賣(mài)主的回應(yīng)。其結(jié)果就是經(jīng)濟(jì)力量戲劇性的從賣(mài)方轉(zhuǎn)移到買(mǎi)方"。
對(duì)顧客而言，信息技術(shù)的發(fā)展使人們依靠媒體或網(wǎng)絡(luò)獲得某一方面的知識(shí)的過(guò)程變得異常輕松；面對(duì)鋪天蓋地的廣告和眼花繚亂的促銷(xiāo)活動(dòng)，顧客從最初的迷茫發(fā)展到后來(lái)的異常冷靜，最終發(fā)展到今天的不為所動(dòng)；越來(lái)越多的顧客寧愿相信自己的知識(shí)會(huì)幫助自己做出正確的判斷，他們渴望參與和學(xué)習(xí)，渴望弄清事情的真相，渴望價(jià)值最大化，渴望能夠由自己主導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)的全過(guò)程。
對(duì)商家而言，留住客戶(hù)將變得更加艱難，廣告和促銷(xiāo)活動(dòng)再也不能輕松的把錢(qián)從顧客腰包里掏走，絞盡腦汁搞出來(lái)的所謂差異化賣(mài)點(diǎn)在一夜之間卻變成了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們的標(biāo)準(zhǔn)配置。所有的商家都在努力向顧客提供令人滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，可他們發(fā)現(xiàn)即使這樣也無(wú)法保證客戶(hù)的忠誠(chéng)。商家發(fā)現(xiàn)必須具備激起顧客的興奮的能力，必須不斷通過(guò)體驗(yàn)讓顧客感覺(jué)到深切關(guān)懷和意外驚喜，才能把滿(mǎn)意顧客變成忠誠(chéng)用戶(hù)。明智的商家正逐漸意識(shí)到顧客價(jià)值的轉(zhuǎn)移是不可避免的，他們正試圖成為客戶(hù)最大價(jià)值的提供者，并且開(kāi)始注重顧客體驗(yàn)，使體驗(yàn)成為顧客價(jià)值的一個(gè)極其重要的組成部分。
顧客體驗(yàn)就是顧客和公司交流時(shí)感官刺激、信息和情感的要點(diǎn)的集合。顧客體驗(yàn)的中心環(huán)節(jié)是"體驗(yàn)遭遇"。B•H•施密特在他的《體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)》一書(shū)中寫(xiě)道："任何體驗(yàn)的中心環(huán)節(jié)是''體驗(yàn)遭遇''，也就是客戶(hù)直接接觸企業(yè)的某些方面并與之發(fā)生交互作用的活動(dòng)，而它經(jīng)常出現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)人員所營(yíng)造的環(huán)境之中。"
終端被稱(chēng)為營(yíng)銷(xiāo)的臨門(mén)一腳，也是顧客的"體驗(yàn)遭遇"發(fā)生最為頻繁，也最為關(guān)鍵的地方—：因?yàn)轭櫩蛯��?huì)最終在這里做出自己的購(gòu)買(mǎi)決定。當(dāng)顧客對(duì)商家頻繁的促銷(xiāo)習(xí)以為常，對(duì)換湯不換藥的折扣熟視無(wú)睹，對(duì)所謂的終端生動(dòng)化無(wú)動(dòng)于衷時(shí)，他們甚至表現(xiàn)得比商家更了解產(chǎn)品的特點(diǎn)與功能，他們不再相信商家僅憑三寸不爛之舌所說(shuō)的那些所謂"賣(mài)點(diǎn)"和"差異"，更不相信什么"上榜品牌""質(zhì)量免檢"。他們希望能夠親眼看到、最好是親身體驗(yàn)到產(chǎn)品和服務(wù)所能給他帶來(lái)的價(jià)值。他們也非常想弄清這些價(jià)值是怎樣產(chǎn)生的，又有著怎樣的理論依據(jù)，并以此來(lái)驗(yàn)證自己所看到或體驗(yàn)到的不是商家玩的噱頭而是真正的事實(shí)。