360º顧客體驗——終端制勝的終極武器
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腳本、演示設備、演示材料、演示流程和演示人員都準備好,并保證演示萬無一失,就好像編排一部戲劇。
在演示過程中,應該鼓勵顧客參與,讓他們在看的同時也去聽、聞、觸摸。演示的方式
也可以是多種多樣的,即可以是現場實物演示,也可以通過播放光盤、模型或沙盤、圖表、幻燈片、模擬試驗、三維動畫等形式實現。無論采用何種方式,其最終目的都是要讓顧客全面真實的了解產品并認可產品最終產生購買行為。正如《體驗營銷》一書中所說:"企業必須實時的表演它的體驗,體驗表現的動態互動特性要求企業必須對體驗進行周密的計劃。"
2、讓顧客直接感受或使用(也叫小狗交易術)
假如你是一名推銷小狗的推銷員,你會采用什么樣的推銷方式和手段呢?促成小狗交易術的方法其實很簡單::你讓買主無償地先把小狗帶回家去。后來怎樣呢?小狗用濕漉漉的鼻子吻他們的臉;睜著大眼睛溫和地注視他們;當他們給小狗一些食物時,小狗會愉快地搖搖尾巴;當他們一走開,小狗就會"汪汪"叫個不停。更重要的是孩子們喜歡上了小狗。幾天后,當你再次來到買主家里的時候,他們已經不能讓你把小狗帶走了,也就是說,交易促成了!
這種終端顧客體驗是最為常見的。汽車行業的試乘試駕活動、服裝行業的試穿、游戲軟件的試玩、食品行業的免費品嘗、日化行業的免費試用裝、健身器材的免費體驗、IT行業的免費體驗等等都屬于這一類。通過顧客親身使用,他們對產品有了最真實和最全面的體驗,自然也就會對自己的購買決定非常自信并會很快停止對其他產品的信息搜集與評估,從而很快產生購買決定。
3、與顧客互動,讓顧客主導體驗。就是邀請顧客不但參與體驗,而且變成體驗的實施者,由表演者和觀眾變為導演。
迪泰爾家品(香港)有限公司的產品是路易雪萊品牌家居用品,包括床品抱枕、家具蓋
飾、地毯靠墊、窗簾織物、帷幔掛飾、餐廚布藝等等。他們的顧客終端體驗主題是"親身感
受的藝術體驗":他們在連鎖店內設置了"情景展臺",高端消費者可以在"情景展臺"前,
依據個人喜好自行組合家居元素,首先搭配好自己感覺理想的產品及配秀后,再購買回家。
路易雪萊品牌店銷售的不僅僅是是產品,更是超越產品本身的"自由藝術體驗";而
高端消費者購買的也不僅是產品本身,更會獲得其最需要的自主和倍受尊重的購物享受。
在很多家具銷售終端也會為顧客提供電腦和專業軟件支持,現場由顧客自己對自己中意的家具進行模擬組合,包括尺寸和顏色搭配和功能元素,使顧客能體驗到家具擺到自己家的房間以后是一種什么效果;在這種情況下顧客成了家具設計師,他們不再被動的接受商家的推銷,而是完全自己決定產品的樣式、顏色和功能、尺寸,他們是體驗的實施者,更是產品的創造者,他們完全主導著購買的全過程。