要不斷地改進(jìn)和提高標(biāo)準(zhǔn)圖書資料的發(fā)行服務(wù)質(zhì)量，就要認(rèn)真聽(tīng)取客戶與讀者的意見(jiàn)。同時(shí)，發(fā)行機(jī)構(gòu)也要經(jīng)常地進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核（即自我評(píng)價(jià)），分析服務(wù)績(jī)效，改進(jìn)存在的質(zhì)量缺陷，完善發(fā)行方法。



 


四、   標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)質(zhì)量體系文件



 


標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)質(zhì)量體系應(yīng)該是一個(gè)文件化的質(zhì)量體系。以標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行站為例，其質(zhì)量體系文件包括四個(gè)層次五類文件。



 


1.         質(zhì)量手冊(cè)



 


標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行站的質(zhì)量手冊(cè)，可以是參照ISO9004-2和ISO10013編制內(nèi)部管理用的質(zhì)量管理手冊(cè)，也可以依據(jù)ISO9001或ISO9002編制質(zhì)量保證手冊(cè)。其要素為：



 


（1）     管理職責(zé)；



 


（2）     質(zhì)量體系；



 


（3）     訂單或發(fā)票確認(rèn)；



 


（4）     設(shè)計(jì)控制；



 


（5）     文件和資料控制；



 


（6）     標(biāo)準(zhǔn)圖書資料采購(gòu)；



 


（7）     顧客提供標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)制和翻譯；



 


（8）     標(biāo)準(zhǔn)資料和服務(wù)標(biāo)識(shí)及其可追溯性；



 


（9）     標(biāo)準(zhǔn)資料發(fā)行過(guò)程控制；



 


（10） 檢查與驗(yàn)證；



 


（11） 服務(wù)設(shè)施和器具的控制；



 


（12） 標(biāo)準(zhǔn)圖書資料狀態(tài)（包括有效、過(guò)時(shí)或殘缺待退換等）；



 


（13） 不合格標(biāo)準(zhǔn)資料和不規(guī)范服務(wù)的控制；



 


（14） 糾正和預(yù)防措施；



 


（15） 搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付；



 


（16） 質(zhì)量記錄控制；



 


（17） 內(nèi)部質(zhì)量審核；



 


（18） 培訓(xùn)；



 


（19） 預(yù)約和跟蹤服務(wù)；



 


（20） 統(tǒng)計(jì)技術(shù)。



 


2.         質(zhì)量計(jì)劃和管理規(guī)范



 


應(yīng)依據(jù)上述質(zhì)量體系要素，策劃和標(biāo)準(zhǔn)一系列控制服務(wù)活動(dòng)過(guò)程的管理規(guī)范。如：



 


（1）     標(biāo)準(zhǔn)圖書資料預(yù)約訂購(gòu)管理規(guī)范；



 


（2）     標(biāo)準(zhǔn)圖書資料采購(gòu)管理規(guī)范；



 


（3）     標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行管理規(guī)范；



 


（4）     標(biāo)準(zhǔn)圖書資料倉(cāng)儲(chǔ)管理規(guī)范；



 


（5）     標(biāo)準(zhǔn)圖書資料郵購(gòu)管理規(guī)范；



 


（6）     標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行信息網(wǎng)管理規(guī)范等。



 


對(duì)舉辦全國(guó)性的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量圖書博覽會(huì)等活動(dòng)應(yīng)按照ISO10005《質(zhì)量計(jì)劃指南》編制專門的質(zhì)量計(jì)劃。



 


3.   服務(wù)規(guī)范



 


依據(jù)服務(wù)崗位編制服務(wù)規(guī)范，以作為服務(wù)工作的基本依據(jù)，也是檢查與考核工作人員工作質(zhì)量的基本依據(jù)。其內(nèi)容應(yīng)包括：



 


（1）     崗位職責(zé)；



 


（2）     上崗條件；



 


（3）     服務(wù)流程；



 


（4）     服務(wù)內(nèi)容與要求；



 


（5）     檢查與考核等。



 


4.         質(zhì)量記錄



 


標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行站應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計(jì)、編目各類質(zhì)量記錄。如：



 


（1）     標(biāo)準(zhǔn)圖書資料入庫(kù)驗(yàn)收表；



 


（2）     標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)貨單；



 


（3）     信函及電訊處理記錄；



 


（4）     門市發(fā)行情況報(bào)表；



 


（5）     客戶聯(lián)絡(luò)登記表等。



 


五、標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)質(zhì)量體系的審核與運(yùn)行



 


標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)質(zhì)量體系的內(nèi)部審核市促進(jìn)其不斷有效運(yùn)行的關(guān)鍵。內(nèi)部質(zhì)量審核可以是服務(wù)工作質(zhì)量檢查考核，服務(wù)過(guò)程質(zhì)量審核及質(zhì)量體系審核。