1.         質量手冊



 


標準圖書資料發行站的質量手冊，可以是參照ISO9004-2和ISO10013編制內部管理用的質量管理手冊，也可以依據ISO9001或ISO9002編制質量保證手冊。其要素為：



 


（1）     管理職責；



 


（2）     質量體系；



 


（3）     訂單或發票確認；



 


（4）     設計控制；



 


（5）     文件和資料控制；



 


（6）     標準圖書資料采購；



 


（7）     顧客提供標準的復制和翻譯；



 


（8）     標準資料和服務標識及其可追溯性；



 


（9）     標準資料發行過程控制；



 


（10） 檢查與驗證；



 


（11） 服務設施和器具的控制；



 


（12） 標準圖書資料狀態（包括有效、過時或殘缺待退換等）；



 


（13） 不合格標準資料和不規范服務的控制；



 


（14） 糾正和預防措施；



 


（15） 搬運、貯存、包裝、防護和交付；



 


（16） 質量記錄控制；



 


（17） 內部質量審核；



 


（18） 培訓；



 


（19） 預約和跟蹤服務；



 


（20） 統計技術。



 


2.         質量計劃和管理規范



 


應依據上述質量體系要素，策劃和標準一系列控制服務活動過程的管理規范。如：



 


（1）     標準圖書資料預約訂購管理規范；



 


（2）     標準圖書資料采購管理規范；



 


（3）     標準圖書資料發行管理規范；



 


（4）     標準圖書資料倉儲管理規范；



 


（5）     標準圖書資料郵購管理規范；



 


（6）     標準圖書發行信息網管理規范等。



 


對舉辦全國性的標準計量圖書博覽會等活動應按照ISO10005《質量計劃指南》編制專門的質量計劃。



 


3.   服務規范



 


依據服務崗位編制服務規范，以作為服務工作的基本依據，也是檢查與考核工作人員工作質量的基本依據。其內容應包括：



 


（1）     崗位職責；



 


（2）     上崗條件；



 


（3）     服務流程；



 


（4）     服務內容與要求；



 


（5）     檢查與考核等。



 


4.         質量記錄



 


標準圖書資料發行站應統一設計、編目各類質量記錄。如：



 


（1）     標準圖書資料入庫驗收表；



 


（2）     標準圖書資料發貨單；



 


（3）     信函及電訊處理記錄；



 


（4）     門市發行情況報表；



 


（5）     客戶聯絡登記表等。



 


五、標準信息服務質量體系的審核與運行



 


標準信息服務質量體系的內部審核市促進其不斷有效運行的關鍵。內部質量審核可以是服務工作質量檢查考核，服務過程質量審核及質量體系審核。



 


上海技術監督情報所標準圖書發行站主要開展各崗位的服務工作質量的檢查、考核與評定。如對門市發行崗位的質量評審主要是通過其服務規范的執行情況檢查與顧客的反映評價等方式考核其下列內容：



 


（1）     購書環境整潔有序，顧客檢索方便；



 


（2）     能指導顧客選購標準圖書資料；