（3）     及時辦理客戶委托郵購的資料，一般不得超過3天等。



 


二、   明確規定各崗位職責和服務規范



 


上海技術監督情報所標準圖書發行站是一個人員精干，工作效率高的服務組織，5個人既有明確的分工，即站長、門市部服務員、書庫保管員、外聯員和項目開發員，明確其工作職責和服務規范，又做到分工不分家，在工作中互相協作和配合。如：



 


1.         站長的職責



 


（1）     負責制定服務質量方針和目標及制定各項質量體系文件；



 


（2）     負責與各出版單位的聯系并加強與各省、市、區標準圖書發行站之間的協作；



 


（3）     協調站內各崗位的工作，督促和指導其執行服務規范；



 


（4）     負責標準圖書的進貨、經營和調撥等，但他也干卸放圖書，打包郵寄等事務性工作。



 


2.         書庫管理員的職責



 


（1）     負責進出書庫標準圖書資料統計，并填報季度報表；



 


（2）     做好書庫環境衛生管理，保持標準圖書資料不污臟，不損壞；



 


（3）     向站長提供暢銷、缺售等標準圖書信息；



 


（4）     預計《標準新書目》等。



 


同時，他又協助門市部做好標準圖書的發行銷售工作。



 


 



 


三、         標準圖書資料發行服務質量環



 


標準圖書發行站的服務質量環應從標準圖書發行服務的實際情況出發，ISO9004.2中服務質量環要求后標準而成，如圖10-2所示。



 


從圖10-2中可以看到：



 


（！）了解調查客戶的需求及標準圖書出版單位的出版狀況，是做好標準信息服務的首要環節。



 


任何一個標準圖書發行站，要滿足客戶對標準圖書資料的需求品種、數量，就應首先了解其需求情況，同時還要了解這些需求的標準圖書資料的出版狀況，如出版地點、時間等，然后決定是否預約、預訂及進書數量等。



 


（2）認真控制標準圖書資料發行服務全過程的質量，是做好標準信息服務的關鍵問題。



 


要確保提供給客戶的標準圖書資料現行有效、正確完整，就必須重視和抓好標準圖書資料發行過程的每一個環節，形成一個暢通無阻、協調和諧的過程網絡，以防止發生發行過程質量問題，如需求的標準不能及時到手、標準過時失效、標準圖書資料殘缺等等。



 


（3）對標準圖書資料發行效果不斷地進行自我評價和顧客評價，是改進標準信息服務質量的前提條件。



 


要不斷地改進和提高標準圖書資料的發行服務質量，就要認真聽取客戶與讀者的意見。同時，發行機構也要經常地進行內部質量審核（即自我評價），分析服務績效，改進存在的質量缺陷，完善發行方法。



 


四、   標準信息服務質量體系文件



 


標準信息服務質量體系應該是一個文件化的質量體系。以標準圖書資料發行站為例，其質量體系文件包括四個層次五類文件。