LB/T001-1995《旅游飯店公共信息圖形符號》


LB/T003-1996《星級飯店客房用品質量與配備要求》


《中華人民共和國產品質量法》（2000年9月1日實施）


《中華人民共和國合同法》（1999年10月1日實施）


北京地區還需執行《北京市旅游管理條例》（1999年6月1日實施）。



 


四、貫徹法律、法規的途徑：


1．查閱上述有關法律、法規及其他要求是否有清單。識別、索取及更新有無程序文件。


2．  查閱、詢問上述有關法律、法規及其他要求的遵守的符合性、執行情況。


五、簡要工藝流程圖


           6.1市場營銷（市場開發）


   飯店客源市場定位


   客戶走訪


   走訪記錄


   客戶消費統計、分析


   客戶消費意見反饋


   建立客戶檔案


6.2市場營銷（預訂過程）


6.2.1散客預訂——電話、傳真、網絡——書面預訂——提前一天將預訂單傳遞至前臺接待處——客人未到，預訂取消/客人抵店服務（一般留房至18:00，特殊情況具體說明）


 6.2.2合約公司客戶預訂（旅行社、各類公司、政府機構）——電話、傳真、網絡、面談——可行性分析（查看當期房況）——不可行，婉拒/可行，完成書面預訂——小型預訂直接存檔/中、大型預訂向上級申報，批準后完成預訂客人姓名


6.2.3預訂期內變更——報上級審批——更改預訂


6.2.4書面預訂主要內容：


a)房間類型、間數、人數


b)客人姓名、抵店時間、離店時間


c)房價、特殊要求、航班號、預抵時間


d)預訂人、聯系電話、結算方式


6．3入住接待


6.3.1散客入住接待


A有預訂客人的接待——前一晚提取預訂單——根據預訂分配客房——客人到店——填寫登記單——入住客房——通知相關崗位


B無預訂客人的接待——查房況——不可行，婉拒客人/可行，請客人填寫登記單——入住客房——通知相關崗位


6.3.2合約公司客人入住——前一晚提取預訂單——根據預訂分配客房——客人到店——填寫登記單——入住客房——通知相關崗位


6.3.3VIP入住服務——前一晚提取預訂單——根據預訂安排客房——客人到店前，按規定布置房間——相關人員檢查客房狀況——相關人員迎候客人——客人到店，入住客房——填寫單據——通知相關崗位


6.3.4一般行李服務——行李員主動接取客人行李，并陪伴客人至前臺——陪伴客人至房間——妥善擺放行李，并恰當介紹飯店設施、服務——禮貌退出


6.3.5入住團隊行李服務——妥善接取行李，清點數量，檢查行李狀況——按照前臺提供住客房號依次送行李


6.3.6離店團隊行李服務——根據團隊客人要求收取行李——集中于飯店行李房存放——妥善將行李移交團隊接待人員