（3） 一經請求，應向其他成員提供擬提出技術法規細節或副本；



 


（4） 對其他成員方應一視同仁地給予一段合理的時間，便于他們提出書面意見。（第二條）



 


為此，WTO/TBT要求各成員方應確保其中的政府標準化機構接受并遵守本協議附錄三《標準的制訂、采購和實施的良好行為守則》有關規定。如“每一成員方應確保設立一個查詢方，能回答其他成員方和他的有關當事方所提出的一切合理詢問，并提供以下有關文件：



 


（1） 在其境內所采用或擬提出的任何技術法規；



 


（2） ……在其境內所采用或擬提出的任何標準；



 


（3） ……在其境內所實行的任何合格、審定程序或擬提出的合格評定程序。（第十章）



 


這就使標準信息資料的提供服務成為各國標準化機構一項十分重要的工作內容，我國已基本成立了以中國技術監督情報所為中心，各地方和行業技術監督情報機構為支柱的全國標準信息服務網絡，為廣大企事業單位或個人提供標準信息資料的翻譯、研究、發行、復印、咨詢等服務。



 


但是，要做好這些標準信息資料的服務工作，也應建立和實施服務質量體系。上海市技術監督情報所標準圖書發行站，是中國標準出版社、中國計量出版社及各行業標準出版發行機構在滬的標準信息資料發行單位，該站雖然執友個人，但他們參照ISO9004-2國際服務質量管理標準，初步建立和實施標準圖書發行服務質量體系，取得了顯著的成效。1997年度接待來客3000多人次，營銷各類標準、圖書，銷售額達210萬元，比1996年增加40%，上繳利潤40萬元，還納稅13萬元，已連續幾年成為全國標準圖書發行工作先進單位。



 


現以該站為例，系統地敘述一下標準信息資料服務質量體系的質量方針、目標、職責、質量環、質量體系文件結構和實施等要求。



 


 



 


一、   服務質量方針和目標的確定



 


上海技術監督情報所標準圖書發行站是一個主要面向上海是各企事業單位，提供國家標準、國家計量檢定規程、行業標準及相關圖書資料發行的服務組織，平時以門市部開架銷售為主，輔以郵購服務，每年舉辦一次大型標準計量圖書展銷或博覽會。為了向顧客提供優質和滿意的服務，還組建了《上海標準計量圖書資料發行信息網》并確定了服務質量方針和目標。



 


1.         服務質量方針



 


社會效益第一，服務信譽第一，全面、迅速、準確地為客戶提供現行有效的標準圖書資料。



 


2.         質量目標



 


（1）     積極主動、熱情周到為客戶提供適用的標準圖書資料，客戶滿意率要達到100%；



 


（2）     認真接待客戶來人或來電話預約登記，認真答復查詢，不準推托，答復率和履約率要達到100%；